卓越m的客户服务与管理 -100分.docVIP

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ √ A 觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 C 感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 D 感觉到自己在公司没有发展空间 正确答案： B 2. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √ A 市场竞争产生的历程 B 竞争白热化的历程 C 早期巨大市场空间的历程 D 众多企业杀入的历程 正确答案： B 3. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A 对企业的赞同 B 对企业的认可 C 对企业的抱怨 D 以上都是 正确答案： D 4. 企业的服务特征中交际性包括 √ A 生理和数量 B 导向和情感 C 生理和方位 D 生理和感情 正确答案： D 5. 高超客户服务技巧的真谛是 √ A 亲善 B 沟通 C 聆听 D 整洁 正确答案： B 6. 团队氛围或企业文化属于 √ A 物质外动力即纯粹的物质待遇 B 精神内动力即自我激励 C 精神外动力即他人的鼓励 D 物质内动力即物质精神化 正确答案： D 7. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √ A 技能素质 B 心理素质 C 品格素质 D 综合素质 正确答案： C 8. 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 √ A 语言 B 肢体语言 C 表情 D 手势 正确答案： B 9. 企业服务特性中，“学习性”是指 √ A 客户服务的系统需要多大程度上的监督 B 客户服务人员需要多少教育和培训 C 服务的弹性有多大 D 客户服务的地点 正确答案： B 10. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 √ A 明确性 B 可衡量性 C 吻合性 D 及时性 正确答案： B 11. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √ A 质量竞争 B 服务竞争 C 品牌竞争 D 价格竞争 正确答案： B 12. 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 √ A 友善型客户 B 分析型客户 C 独断型客户 D 自我型客户 正确答案： C 13. 下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √ A 性格活泼者 B 出色的沟通者 C 成功的决策者 D 有效运用权力者 正确答案： A 14. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ √ A 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则 B 迅速采取行动的原则 C 站在顾客立场上将心比心的原则 D 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则 正确答案： B 15. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： √ A 客户输、饭馆赢 B 客户赢、饭馆输 C 两者双输 D 两者双赢 正确答案： C 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自