沟通与交流服务顾问幻灯片.pptVIP

主题: 了解人性,更容易沟通 冰山理论的由来 弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角， 其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的 三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定 着人类的行为. 问题:你知道泰坦尼克号是怎么沉没的么? 参考上页 主题,对客户来讲,冰山水面上下是截然不同的 水面以下的需求,往往影响客户最后的决定 ----客户根据感受作决定 ----客户的决定相对感性 ----我们要了解客户的感性需求 问题:水面以下都是什么呢? 引导学员自由发言 讲师进行总结 客户的感性需求:可能是以下各方面 ---安全 --方便 --舒适 --整洁 --尊贵 --豪华 --简洁 --声望 --地位等等. 主题:善于把握服务流程中与客户交流的每个阶段,与客户达成共识. 接待建立关系: ---快速建立信任 ---了解客户性格 ---基本礼仪规范 需求分析: ---了解客户理性需求,挖掘客户感性需求 ---善于提问 ---积极倾听 服务提供: ---沟通让客户感受 物有所值 成交: --沟通表示很高兴与客户达成此次共识 再见加强关系: --沟通不是为了交易 问题:你认为各个阶段沟通主要的目标是什么? 主题:沟通的层面与重点 达成共识要把握好以下三点 ---私人关系------最重要的支点 --专业知识------