第9章服务员工管理.pptVIP

2内部营销 2.3内部营销的程序 人员招聘是第一重要的。 2.3.3服务人员的招募 2内部营销 2.3内部营销的程序 服务组织应花些时间去帮助员工为成功地完成工作而做好准备。如果服务员工没有接受过适当的和必要的培训，没有工作经验或者没有从事过高档服务的实践．就应让其接受培训。否则，任何激励员工以改善企业竞争地位的某种特定行动的努力都可能失败。 2.3.4服务人员的培训 2内部营销 2.3内部营销的程序 1，进行态度培训。 2，明确目标培训。 3 ，知识导向培训。 2.3.4服务人员的培训 商务培训部为世界各地的新加坡航空公司员工和代理处人员提供培训．新招募的一线员工都要参加一个了解计划和一个杰出地面服务研讨会，这些是在新加坡举行的，每三个月各个地区中心也要进行一次．四年之内所有的新职员都要到新加坡接受态度培训．“我们告诉员工，消费者是我们的衣食父母，”一位培训经理解释，“我们这样告诉他们，别认为顾客很麻烦，他们才是我们的雇主。要让员工做顾客的朋友。” 一个寓言说明了在对工作有了全面理解之后所产生的激励的巨大影响：有两名采石工在切削花岗岩石块，一个过路人问他们在干什么．第一个人显得垂头丧气、无精打采，“我是在把这块该死的石头劈成石块．“第二个人却非常自豪，得意之情溢于言表，“我们要建造一座大教堂，我是其中一员。” 2内部营销 2.3内部营销的程序 每个公司由于实际情况不同，都会有自己