客于房服务a卷.docVIP

乐山市旅游学校2012-2013年上学期 客房服务期末考试试题A卷 姓名 班级 得分 一、选择题（共80题，每题1分） 1????? 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于( )正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。 A????? 1991年9月1日B????? 1986年12月1日 C????? 1993年9月1日D????? 1988年9月1日 2????? 我国饭店星级划分的依据是饭店的( )及管理、服务水平。4 A 位置、卫生、设施、设备B规模、服务、设施、设备 C 清洁、服务、设施、设备D?建筑、装饰、设施、设备 3????? 饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务( )。 A不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工B 可以一次完成 C能被贮藏以应付将来之需要D客人可以先试用一次，再决定是否购买 4????? 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属无形产品。 A??????? 饭店建筑、商务中心、菜肴食品 B??????? 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 C??????? 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧 D??????? 客房服务、餐厅服务、购物服务 5????? 当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是( )。 A??????? 通过“补偿”来消除挫折感 B??????? 通过“替代”来消除挫折感 C??????? 通过“合理化”来消除挫折感 D??????? 通过“宣泄”来消除挫折感 6????? ( )是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。 A 客房服务中心B 客房楼层C公共区域D? 洗衣场 7????? 为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有( ) A高级电传机B 高级传真机C先进的通讯联络设备D高速复印机和打字机 8????? 设客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于( )。 A??提高服务效率B?? 突出人情味的服务 C? 对客房服务进行集中统一调控D?? 安全管理 9????? 我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过( )向客人提供服务。 A????? 客房服务中心 B????? 楼层服务台和客房服务中心的结合 C????? 服务总台 D????? 楼层服务台 10????? 设立楼层服务台的弊端是花费的( )较多。 A 人力B 物力C 时间D 投资 11????? 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是( )。 A??????? 要让客人对他自己更加满意 B??????? 要让客人对饭店的服务满意 C??????? 要让客人对饭店的硬件满意 D??????? 要让客人对饭店的气氛满意 12????? 旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的( )和运行机制。 A 位置、服务、管理方式B 性质、规模、管理方式 C 设备、标准、管理方式D 设施、档次、管理方式 13????? ( )是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等 A客房服务中心B PA中心C客房部办公室4 康乐中心 14????? 设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的( )。 A 服务水平B? 服务技能C 工作效率D 安全保障 15????? 楼层服务台是国内饭店客房服务( )的模式。 A最标准B最传统C最合理D最规范 16设立楼层服务台的优点是有利于( )，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A??????? 提高服务效率 B??????? 加强对客人的面对面服务 C??????? 集中统一调控 D??????? 强化客房管理 17????? 服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交( )并做好失物招领记录。 A 总经办B 客房部C 保安部D 财务部 18????? 楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责( )等。 A 客房清扫 B 为住客房做夜床 C 客房水杯的清洁消毒 D 客房小酒吧控制 19????? 客房部一般规定在( )对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。 A 月底B 月中C 月初D 下旬 20