客服部内部轮岗制度数-2011-9-9.docxVIP

客服部内部轮岗制度一、轮岗目的为提升客服部服务水平，应对等突发状况，保持员工对各类业务的熟悉度，更加高效的开展工作；同时为增强员工工作技能，给予更多发展空间，特设立客服部轮岗制度。二、轮岗范围、人数、周期1、轮岗资格：入职2个月以上的客服部同学；2、轮岗范围、人员安排：单位人数负责人客服中心4人/期李春青、董春梅商服中心3人/期刘慧珍维权中心3人/期李桃、胡艳茹质培组2人/期李晓晶 流程规划组2人/期　3、轮岗周期：每年共计轮岗12期，每期在上月25日申请，31日公布轮岗人员名单；当月1日到轮岗组报到，为期1个月。4、各单位轮岗顺序：　第一期第二期第三期第四期第五期页面组热线组商服组投诉组专家组质检组热线组商服组投诉组专家组质检组页面组商服组热线组投诉组专家组质检组页面组投诉组专家组质检组页面组热线组商服组专家组质检组 页面组热线组商服组投诉组质检组页面组热线组商服组投诉组专家组5、各组每月轮岗按照轮岗排期进行分别轮岗，保证各个组在五个周期内都有轮岗过的同学。第六期以后再按照第一期的轮岗顺序依次进行，大部分同学基本都能在客服部轮岗其他岗位。三、轮岗流程说明：客服中心呼入组、商服中心、维权中心按PK成绩或者绩效总排名进行推荐。质检组、流程规划组、页面组人数较少，可按入职先后或组长推荐轮岗；每月31日前确定下月轮岗名单，提交轮岗申请给主管和总监；每月1日轮岗员工入组后组长安排1-2天培训，帮助轮岗同学熟悉业务知识及流程；培训入组后按照该部门的要求进行工作，组长按正式员工要求与管理；每周Email给轮岗组长发送周总结，抄送原组长、原主管；月总结Email给轮岗组组长，抄送原组长、原主管；轮岗结束后回归原岗位，回组前需要提前1天进行工作交接；轮岗员工绩效考核按照正常员工标准进行考核。四、轮岗日程安排日期页面组热线组商服组投诉组专家组质检组1日培训培训培训培训培训培训2日培训试听试听试听试听培训3-29日入组入组入组入组入组入组30日交接交接交接交接交接交接 轮岗开始各中心根据以上日程进行安排工作，保证整月轮岗工作的连续性。五、轮岗绩效考核1、考核时间：1个月（轮岗期）2、考核内容：绩效考核按照轮岗组的绩效考核指标进行考核。3、考核说明：月度绩效考核工作量按照转正员工的80%进行考核，例如转正员工100个工作量，轮岗同学的工作量必须不低于80个，但质检标准跟转正员工保持一致。附表附表一：客服部内部轮岗申请表客服部轮岗申请表申请人申请单位轮岗单位开始时间结束时间审批人　备注　　　　　　　　　　　　　　下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中