客户服务的管理与如投诉处理技巧.docVIP

【课程时间】：2012年11月22-23日【课程地点】：深圳 【课程费用】：3200元/人【课程对象】：本课程适合希望提升企业客户服务管理和投诉处理技能的职业人士，比如销售经理/主管、市场经理/主管、客户服务经理/主管等 【课程概要】客户服务培训，客户服务是满足客户需求的过程，也是创造客户良好感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。对于如何建立优质的客户服务体系，打造高品质的客户服务，许多管理者深感困惑——如何理解优质客户服务的基本构成？如何优化服务圈及其服务流程？如何运用专业化沟通技巧提高满意度？如何有效地管理客户的期望值？如何快速并妥善处理客户投诉？针对以上问题，我们特邀实战管理训练专家舒薇女士，与我们一同分享《客户服务管理与投诉处理技巧》的精彩课程，帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征，通过服务流程和标准的建立保证服务品质，通过管理客户的期望值保证客户的满意度，通过专业化的沟通技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。 【课程收获】陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法运用专业化的沟通技巧提高满意度运用管理客户期望值的技巧保证满意度运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级 课程大纲【第一天上午】一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注客户的感受（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出4、提升客户感受的出发点（1）制造正面的关键时刻－提升感知（2）服务产品化经营－无形变有形 二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度1、客户服务管理的价值和使命（1）制定服务战略（2）创造服务理念（3）建立服务服务流程和服务标准2、科学的服务流程的建立（1）前台接触环节（2）后台传递环节（3）预期服务管理 【第二天下午】五、客户投诉的处理技巧——通过化解怨气守住满意度的底线1、抱怨是金－客户投诉价值分析2、客户投诉的问题分类（1）产品质量的投诉（2）服务态度的投诉（3）客户责任的投诉（4）对投诉处理不满的投诉 3、迅速平息客户怨气的技巧（1）关注客户感受，也表达你的感受（2）及时安抚情绪，让客户觉得诚意（3）表达服务意愿，立即采取行动（4）令客户受控，防止事态发展 4、投诉处理的基本步骤（1）第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）（2）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）（3）第三步：提出正确的问题（了解需求）（4）第四步：达成处理协议（让客户选择）（5）第五步：检查协议执行(首问责任制)（6）第六步：修复关系（三句话） 5、防止投诉升级的经典战术（1）战术之一：奉为上宾（2）战术之二：以静制动（3）战术之三：笔下乾坤（4）战术之四：以退为进（5）战术之五：另起一行（6）战术之六：移情换景6、处理投诉的四种境界 实战管理训练专家 舒薇实战经验具有20余年企业管理经验，尤以行政工作统筹经验最为丰富。曾任香港上市公司副总经理、培训总监、人力资源总监、行政总监等职务，长期致力于行政管理、人力资源管理方面的研究。她拥有10多年的现场授课经验，善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧，对学员高度负责的态度和敬业精神在业界素有口碑。 专业背景工商管理学博士，早年任教于国内著名商学院，IMTA国际经理人训练协会颁发的“CEO成功经理人”资格证书，系统接受过美国管理协会（AMA）领导力、行政管理等专业培训。 授课特点：授课思路清晰，观念新颖，工具实用，擅长案例教学启发学员，实用性和操作性，具有良好的亲和力与现场控制能力。主要课程：行政工作统筹管理、组织内部有效沟通技巧、客户服务管理与投诉处理技巧、现场管理辅导教练技巧……服务客户：西门子、BP石油、南方航空、中国移动、本田…… 课程价格、开课时间有波动详细请资料参考：/category/189.html 深圳市一二三管理咨询有限公司于2003年在深圳成立，多年来众人行一直专注于企业培训及项目咨询等工作，至今已有专业咨询顾问及高级培训师100多人。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上