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客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 以下对对客户及客户服务理解正确的是（ ）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 客户服务管理人员行为要求中, （ ）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 对客户服务特性理解是不正确的是（ ）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 经营者具以下（ ），需要担付行政责任。 A.商品存在缺陷 B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 合同的订立包括要约和（ ）两个阶段。 A.撤销要约 B.订立合同 C.履行 D.承诺 以下（ ）软件适合画流程图。 A. POWER POINT B. VISIO C. WORD. D. EXCEL 根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（ ）属于“C. TO C. ”类型。 A. 易趣网 B. JOYO C. 阿里巴巴 D. 当当网 下列等式中，正确的是（ ）。 A.1KB = 1024×1024 B B.1MB=1024 B C.1KB = 1024 MB D.1MB = 1024×1024 B 职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（ ）。 （A）职业道德的形成过程是长期的 （B）职业道德通常没有实质的约束力 （C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求 （D）职业道德是关心他人、尊重他人 （E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远 客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循的原则描述有误的是（ ）。 （A）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” （B）由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。 （C）先女士后男士 （D）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” （E）先男士后女士 （ ）不属于售前服务。 （A）销售环境布置 （B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运 （D）广告宣传 根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（ ）内容。 A.安全保障权 B.低价保障权 C.自主选择权 D.监督批评权 E.知情权 经营者具以下｛.XZ}，需要担付行政责任。 （A）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）商品存在缺陷 4C理论”认为，（ ）是企业一切经营活动的核心。 （A）客户 （B）沟通 （C）便利 （D）成本 最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（ ）方法是无效的。 （A）设立意见本，请下属提出自己的看法 （B）如有人请事假，予以批准 （C）集体出外旅游，散一下心 （D）找下属谈心，让其宣泄一下不满 我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了｛.XZ}。 （A）数字证书授权中心（CA） （B）密匙监控中心（KC） （C）密匙