服务人员五项修检测表.docVIP

《服务人员五项修炼》检测表 检测项目 内容 要求 记分 备注 看 第一时间接待客户 迅速、热情、问好 2、六种特殊的顾客接待方法 让客户满意 通过观察，判断客户，分别对待： 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 A类：有需求 有支付能力 B类：无需求 有支付能力 C类：有需求 无支付能力 A类 增加服务 B类 激发需求 C类 培养忠诚 扩大宣传 4、绕车检查，填写〈接车问诊单〉 规范、标准 准确、无误 5、预测顾客需求 某顾客已化了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 某天一早，顾客就排队等候 ： 洽谈时，顾客在东张西望 ： 听 一）倾听的原则 耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 关心 1）带着真正的兴趣听客户在说什么。 2）要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 3）让客户在你脑子里占据最重要的位置。 4）始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 5）用笔记录客户说的有关词语。 6）对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。