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服务利润链与内部营销 摘要:文章通过对服务利润链的分解和与内部营销之间的比较，可以看出内部营销的思想在服务利润链中得到了充分的体现，如果我们从服务利润链的角度来考察内部营销，将有助于企业更好地提高员工满意度。 关键词：服务利润链 内部营销 员工满意度 随着服务营销学的发展，1994年，哈佛大学的赫斯凯特等教授在前人研究的基础上提出了服务利润链理论，而内部营销是从关系营销理论发展而来。虽然两者的提出并不是针对相同类型的企业，但是由于两者的出发点和最终目标的一致性，即以顾客导向为中心使两者相互之间有很多借鉴之处。 一、服务利润链的分解 服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品与服务的价值、员工能力满意、忠诚及效率之间存在着直接相关的联系。它们之间的关系如下图所示： 服务利润链构成因素图 从图中我们可以看出: 1、顾客满意和忠诚是企业利润的源泉。传统的市场营销战略根本目标是市场份额的扩大。其基本的前提是市场份额的扩大将会带来利润的提高，从而导致企业将其主要目标放在市场份额的扩张上，通过大力促销和广告来吸引顾客，扩大市场份额却忽视了对顾客的保留以及长期关系的建立。随着科技的进步和消费文化与心理的变迁，市场环境也经历了巨变使市场份额和利润两者之间的作用关系已大大减少。据研究发现：吸引一位新的顾客所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上。中国消费者协会所