服务的概念和服流程.docVIP

加油站服务及服务流程 一：服务的定义、核心及内容 何为服务？ 服务就是企业提供给顾客的利益或是满足感 服务的核心是？ 服务的核心就是满足顾客的要求 服务的对象是什么？ 服务的对象是指进站的顾客或潜在的顾客源 服务的内容指什么？ 服务的内容目前主要是办理会员卡、如何更好的加注油品、介绍我们的优惠活动及便民的免费服务项目 二：加油服务流程 引车到位 车辆从左侧进来时，加油员首先要大声喊一句：“有车到”，同时往左前方小跑3-5步，上前引导车辆停靠加油机旁，先伸右臂与肩平行，再伸左臂，挥动左臂小臂3次或更多次，（根据实际情况而定）车辆与自己不远距离时，跑回加油机旁等候停车。（车辆从右侧进来时，切记手臂方位的调整，其余不变。 问候顾客 车辆停稳后站在加油机旁边客户的车窗前，等候顾客下降车窗玻璃或者下车，面带微笑的问候顾客，欢迎光临中院联合能源XXXX加油站，您辛苦了，請喝杯豆浆（冰糖雪梨）。请您熄火加油。 引导顾客正确消费，办理会员卡 给顾客讲我们的优惠活动及免费的便民服务项目（a充值赠送b伯乐积分c消费积分d免费洗衣等） 开启油箱盖 在征得顾客的同意下，双手接过钥匙，帮顾客开启油箱盖，将油箱盖放在加油岛上。 加注油品 开始加油前，提示顾客核对油品的标号、数量，泵码已归零，开始加注油品，加油完毕后，盖好油箱盖 唱收唱付 双手接过顾客