服务流程之服务步曲.docVIP

服务流程之服务八步曲 第一步：亲切迎宾 ——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下 第一个美好印象。 ——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’ ——要求：(亲切的目光接触、面带微笑；(语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰， (姿体语言自然大方。 表达技巧之完美占比：文字——7% 语调——26% 肢体——67% 第二步：关心顾客 ——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。 项目 要求明细 关心顾客 通过有效的观察了解顾客需求 通过有效的时间了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 ——识别可接近顾客的最佳机会 ●可接近顾客的非语言信号 —注视特定商品时 —以手触摸商品时 —表现出寻找商品的状态时 —与导购的视线相遇时 —与同伴商量时 —当顾客出神观察商品，仔细打量时 ——顾客的四种风格： 项目 特征 销售策略 创新型 ①喜爱新货品②追求潮流③注重时尚品牌 1.介绍新货品及其与众不同之处2.交换潮流信息3.让对方感到被尊重 融合型 ①希望得到售货员的