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考虑客户满意的快递服务质量提升决策研究 【摘要】 本文借助Kano模型，设计调查问卷对快递服务质量因素进行究，对服务质量因素进行分类，并计算其重要度和顾客满意度，在考虑顾客满意的基础上，提出相应的提升快递服务质量的决策方法。 【关键词】 Kano模型 顾客满意度 重要度 1．我国快递现状 近几年，国快递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，使中国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。从1987年起步至今，国经营快递服务的企业已达家，从业人员万人；快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。的的启发，教授 (Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引质量管理领域 (2) 基本质量特性: 必备质量特性是理所当然的质量要求, 充分时产品才能合格, 不充分时会引 起不满