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运用3A法处理顾客危机 遭遇顾客危机，运用3A法就能分阶段地减轻顾客的敌意，当你渐渐把现场的“热度”降下来，顾客就能和你冷静、理性地协商解决办法。 作者：Richard S. Gallagher???? 来源：《世界经理人》杂志???? 发表时间：2010-08-11 　　 糟糕的顾客体验是我们大家都曾有过的，不管我们多么有教养加通情达理，但人的好脾气总是有个极限的，过了那个点，我们就会恼怒并且需要发泄。而对企业的客服人员来说，他们对于顾客发怒这样的事情也是司空见惯。 　　同时，在很多时候，人们都把“顾客服务”等同于与生气的顾客周旋。与遇到难题的顾客打交道是客服工作必不可少的内容，所以客服人员也视“生气”为这种职业不可更改的事实。他们和顾客都是迫不得已受困于其中。 　　不管是什么原因，当你成为别人撒气的对象时，总是十分不舒服的，特别是当对方完全是个陌生人时，比如顾客。当别人朝你大喊大叫，斥责你，推搡你，你很自然地会觉得自己受到了胁迫。毫无疑问，这是令客服人员最难受的经历之一。 　　分阶段减轻顾客的敌对情绪 　　好消息是你可以通过“3A法”理解与掌控令顾客生气的状况。所谓3A法其实是这样的： 　　1、Acknowledgement（认可）：认可顾客的感受，对他遭遇的问题表示重视。 　　2、Assessment（评估）：收集事实，评估这种情况到底有多严重。