拓展延伸服务范围,提升客户感知-太仓.doc

太仓维护安装部 拓展延伸服务范围，提升客户感知 成果完成人姓名：严伟、张献、龚枫、张志豪等 实施单位：太仓分公司接入中心 摘要：近年来随着高速光宽带等业务的快速发展，客户对室内无线组网、无线路由器调测、家庭室内布线等服务需求日益强烈，对装维人员的服务要求也越来越高。为解决用户需求，进一步提升宽带装维服务水平，同时有效控制客户服务期望，提高现场服务效率，太仓分公司积极接应市公司装维延伸服务工作，并在市公司服务范围的基础上进行了拓展，有效的降低了障碍数，增加了装维人员收入，提升了客户感知。 关键词：延伸服务、装修布线配合、受理方式、收费内容、经济效益 正文： 一、关键创新点 2、太仓分公司增加的服务内容：在市公司延伸服务的基础上增加了配合用户装修变更信息箱后进行布线指导和重新布线的内容，用户拨打10000号或者在装维现场提出要求搬信息箱,我方施工人员确认并提供报价，用户认可报价并同意施工后，我方施工人员完成施工并在延伸服务工单内录入相关费用后，由BSS系统在用户话费内托收。 二、实施方案、市公司延伸装维服务收费内容及场景： 序号 场景 服务内容 收费项目 收费单价 收费组成 备注 1 装移机 布线 材料费 明线钉固，收5元/米；明线槽板钉固，收10元/米 　 　 调通信息点 调测费 15元/点 　 　 调通用户路由器（含AP） 调测费 30元/台 　 　 2 非装移机 上门服务 上门费 30元/次 　 上门费包含1个信息点或用户路由器（含AP）的路由功能免费调测，超过1个点的按照单点调测再行收费 布线 材料费 明线钉固，收5元/米；明线槽板钉固，收10元/米 上门费＋材料费 　 调通信息点 调测费 15元/点 上门费＋调测费 上门费包含1个信息点免费调测，超过1个点的按照单点调测再行收费 调通用户路由器（含AP） 调测费 30 元/台 上门费＋调测费 上门费包含用户1台路由器（含AP）的路由功能免费调测，超过1台的按照单台调测再行收费 3、太仓增加的延伸装维服务收费内容及场景： 场景 服务内容 收费项目 收费单价 收费组成 备注 3 装修布线配合 装修布线咨询 咨询费 50元/次（无图纸），100元/次（提供图纸） 上门指导用户如何进行家庭内部布线，不含重新布线 布线 材料费 明线钉固，10元/米 上门费＋材料费 因信息箱变动需要重新布进户线 光纤接头 调测费 50元/个 材料费 相应的请示报告及物价局备案： 4、流程说明： （2）现场回访：装维人员在完成延伸服务并请用户在收费确认单上签字之后，使用掌调系统录入相关费用，回单后进入回访环节，由市公司回访人员按照脚本内容回访确认后报竣工，报竣后BSS系统将在用户话费中扣除相关费用。 （3）装维人员将《中国电信太仓分公司装维延伸服务收费确认单》一联单留给客户，二联单交电信公司存档，三联单交代维公司存档。 总结： 截止月底太仓延伸服务共出账2次，金额达到元，装维人员月增加收入1元,开展较好的城厢、班组人均月收入分别增加00元、元。太仓增加的延伸服务项目用户端信息箱变动布线及指导费完成10元，开展较好的城厢人均月收入增加0元。按1全年计算，预计可增加装维人员收入万以上。过延伸服务，将装维界限合理划分，有效的降低了障碍率，使得装维工作有的放矢实施，对维护修理费支出的合理性将意义深远。 2015年创新成果案例汇编 中国电信苏州分公司5