论企业物流果客户服务管理的作用.docVIP

【摘要】物流服务是增强商品的差异性、提高商品竞争优势的重要因素,它直接影响到企业整体运作水平,已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。文中就物流服务概念和客户关系管理进行探讨,从而促进物流客户服务的更进一步的发展。 【关键词】企业物流 物流管理 客户服务 ? Brief analysis enterprise physical distribution customer service management function ? ? 【Abstract】Logistics serve is the key factor being of strengthening the commodity difference,and improving the commodi-ty competitive;it is affected directly to enterprise operation,and has already become enterprises important marketplace /logistics/ofimproving competition.The logistics service concept and customer relation manage is the main point of carrying out the de-velopment and make progress the logistics customer serves. ??【Key words】enterprise logistics;logistics management;customer serves ? 1物流服务的内涵及其意义 ? 所谓物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务,它本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上,物流服务有着不同的内容和要求。　　由于货主企业的物流需求是以商流为基础,伴随商流而发生变化,因此物流服务必须从属于货主企业物流系统,表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定,物流业只是按照货主的需求,提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动,它生产的不是有形的商品,而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。　　因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象,所以,具有移动性以及面广、分散的特性,它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡,也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象,它们的需求在方式上和数量上是多变的,有较强的波动性,为此容易造成供需失衡,成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。　　由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力, 论文使得物流服务从供给力方面来看富于替代性,这种自营物流的普遍性,使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响,要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向,把物流服务作为一个产品,关注物流服务的质量。　　客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势,差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进,如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短,以及整个物流系统生产率的提高等,在短期内是竞争对手难以模仿的。因此,加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外,客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本,进而影响到总体利润。　　客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求,例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求,也要求产品价格合理并具有最好的服务水平,适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略,并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。 ? 2物流中客户服务的因素 ? 客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度,客户服务有四个传统要素:时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的买卖双方的影响。　　从卖方的角度,时间因素通常以定单周期表示;而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语,影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力,包括订单处理、订单准备、货