JP-WIQC-09客訴处理管理规定2.docVIP

1.目的 有效地解决客户抱怨问题，并追查原因，采取正确的矫正预防措施.使客户能得到迅速满意的答复，确保产品质量的改善，维护公司信誉。 2.范围 凡客户对本公司产品提出的建议、抱怨、请求均适用。 3.定义 3.1严重问题：指产品不符合客户要求、会使客户人身安全或财产造成一定的损失,或影响客户整机性能无法正常工作,以及因服务或交期无法满足客户需求而产生的无法忍受之报怨。 3.2主要问题：指特性不良或有严重的外观不良,影响客户整机性能或视线之外观，以及因服务或交期无法满足客户要求之问题。 3.3次要问题：指轻微的外观瑕疵或包装方式等不影响客户系统之作业，以及因服务或交期不能满足客户要求但与客户协商后能得到迅速解决之问题。 3.4客户抱怨的分类： 3.4.1索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依合同规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。 3.4.2申诉：客户对产品质量不满或要求重工、更换或退货，服务不满意，于处理后不需给予客户赔偿。 3.4.3非属产品质量问题的抱怨：交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周。 4.职责： 4.1销售部:接收客户抱怨事件，开立《客户投诉意见处理单》，回复处理及鉴定异常问题严重性 4.2品质部:负责对不合格品的原因进行统计分析、改善对策、矫正、行动协调、追踪、监督处理以及重大质量异常之提案改善。 4.3品质主管:确认执行成效以及防止类似不良的再次发生。 4.4其它相关部门: 针对客户抱怨事件作相应的不良原因分析以及采取必要的改善措施。 版本 修改内容 承认 确认 作成 A/1 版本升級 江德建 5.作业内容 5.1处理流程： 5.1.1抱怨受理：抱怨案件通常由客户信件、传真或电话等通知,由销售部人员直接接受客户抱怨事件。 5.1.2初步分析：销售部人员当接受客户抱怨事件时,首先应做初步分析鉴定抱怨的问题对客户的影响程度,及问题的严重性、主要性、次要性。如自己能解决由销售部人员直接与客户协商,并加以处理回复。 5.1.3填写纪录表：销售部人员接受客户抱怨事件时,如无法解决则将客户名称/产品品名/规格/数量/不良原因等资料填写《客户投诉意见处理单》及相关资料转交品质，以便及时处理。 5.2抱怨分析： 5.2.1品质接到《客户投诉意见处理单》后,须马上登记在于《客户投诉管制一览表》，并同时需取得客户的相关信息后,进行初步分析了解客诉前因后果。 5.2.2品质完成初步分析后,视抱怨内容严重程度决定处理方式,轻微者由品质主管直接裁定责任单位。属严重问题或主要问题产生的索赔与申诉纳入客诉管制,属于次要问题等产生客户抱怨纳入异常管制可直接回复《客户投诉意见处理单》 5.2.3如属本公司作业或设计严重主要问题，则立即召集相关部门主管进行会议检讨,将记录填写于《会议记录表》。并要求相关权责部门立即进行原因分析,并依照客户要求的期限内提出相应改善对策. 5.2.4依改善成效追踪确认《会议记录表》作出结论,并要求相关部门责任人对后续制程的改善动作进行确认跟踪。 5.3回馈改善处理： 5.3.1一旦客户抱怨的影响有扩大趋势时,应尽量把问题控制在可控制的范围内;并积极与客户沟通协调解决,以减少客户的抱怨并使其满足。 5.3.2紧急产品质量对外对策：销售部门应采取动作,取回不良品以良品更换、折让或赔偿之方式进行协调、实时回馈客户要求之质量对策。 5.3.3紧急厂内对策：品管\工程\生产\销售部门及其相关部门应采取下列动作。 5.3.3.1产品重新评估并分析有效提出对策说明:如因设计问题,立即ECN设计变更;如因制程问题立即召开检讨会议,订出制程改善方案。 5.3.3.2交期逾期造成客户停线:生产部\储运部\销售部应立即召开会议,协调特急件的供货排程,并由销售部将结果明确告知客户。 5.3.3.3如因服务、运输属性要三天内做出检讨,并提出改善对策回馈客户。 对策时效管理：销售部门应在接到客户抱怨1小时内将《客户投诉意见处理单》或不良样品送到品质部,品质应立即进行原因分析,并及时提出有效解决方案或对策。 5.3.4负责对策部门应立即采取相应改善措施进行作业,由品质主管做相应的成效追踪确认. 5.3.5客诉事件急件当日回馈，一般8小时内出据暂时对策. 5.3.6如一周之内我司还无法改善,则要求权责部门成立项目性改善措施,做项目结案并最终追踪到改善为止。 5.4厂内支持处理： 5.4.1为迅速服务客户,满足客户需求,当客户或销售部门要求工厂派人前往客户地处理时适用： 5.4.1.1当产品因质量问题而不适用于客户现场使用时,应派品质工程及相关人员至客户端处理,以回收不合格品并鉴别产品的不符合性。 5.4.1.2产品回收应考