自助查询打印终端业务规.doc

河北聚点科技电子有限公司 自助查询打印终端 业务规范 河北聚点科技电子有限公司 二零一四年三月 目 录 1.概述 1 2.自助查询打印终端的定义及定位 1 2.1自助查询打印终端的定义 2 2.2 自助查询打印终端的定位 2 3.自助查询打印终端的配置原则 2 4.自助查询打印终端功能规范 3 4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍 3 4.2后台管理及统计分析 7 5．自助查询打印终端硬件配置及外观要求 19 5.1自助查询打印终端硬件配置 19 5.2自助查询打印终端硬件外观 21 6.自助查询打印终端的运营管理 22 6.1自助查询打印终端运营管理目的 22 6.2自助查询打印终端运营管理适用范围 22 6.3日常运营管理 22 7．投诉处理及客服流程 24 7.1话费查询有误 24 7.2业务办理故障 24 7.3详单打印故障 25 1.概述 为了适应中国医疗发展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念，须构建一个全方位的自助查询服务系统（简称：自助查询打印终端），为中国医疗行业提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。 本规范对自助查询打印终端（可含业务办理）以下简称“自助查询打印终端”的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。 2.自助查询打印终端的定义及定位 2.1自助查询打印终端的定义 自助查询打印终端是指通过便捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供医疗挂号、就诊、查询、帐详单打印，并扩展到业务办理功能的自助服务终端。 各省市医疗单位可以根据实际需求选择是否在自助查询打印终端上增加业务办理功能。 2.2 自助查询打印终端的定位 自助查询打印终端是通过信息化的方式提就医消费查询、帐单详明细打印功能或业务办理的自助渠道。自助查询打印终端可设置在24小时自助营业厅，也可设置在现有门诊大厅内形成自助服务区，为客户提供便捷、快速的自助查询服务。 3.自助查询打印终端的配置原则 自助查询打印终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、交易总量确定该营业厅自助查询打印终端的配置数量。 营业厅分级 功能规划 A级 B级 C级 D级 服务面积 面积（不计办公区） 200-500平方米 80-250平方米 50-150平方米 25-60平方米 覆盖范围 服务区人数 不少于5万 不少于4万 不少于3万 不少于3万 服务移动客户数 不少于3万 不少于2万 不少于1万 不少于5000 月缴费量 100万-250万元 50-80万元 30-50万元 10-20万元 具体配置建议如下表所示： 功能名称 营业厅类型 A级 B级 C级 D级 自助查询打印 必选 必选 必选 必选 营业厅配备自助查询打印终端以交易总量（缴费笔数和业务办理量）来进行核定，各省市公司根据交易总量来决定终端数量。 4.自助查询打印终端功能规范 4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍 自助查询打印终端的基本功能包括：身份验证、话费信息类查询、服务类信息查询、基础业务办理、基础服务办理、企业形象及产品查询、宣传功能、后台管理、业务统计查询等。 4.1.1身份验证 为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验证。客户在输入手机号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或服务密码＋短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理。 输入服务密码＋短信随机密码：话费详单查询 输入服务密码：除话费详单以外的查询及各项业务办理 4.1.2话费信息类查询 向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务。 种类 细项 服务内容 是否提供打印 话费信息类 月帐单查询 提供前5个月的帐单查询 是 月详单查询 查询最近5个月的月详单明细（包括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等） 是 实时详单查询 查询当月截至昨日的非国际漫游通话详单明细（包括：通话详单、移动梦网详单、短信详单、WLAN详单等） 否 当前话费总额查询 查询当月截至昨日的非国际漫游累计移动通信费用总额 否 帐户余额查询 查询账户内剩余通信量额度 否 缴费历史查询 查询最近5个月内的缴费详情（包括时间、金额、方式等） 否 4.1.3服务信息类查询 向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制SP业务查询、PUK码查询、号码归属地等服务类信息查询。 种类 细项 服务内容 服务信息类 客户现有功能查询 至少提供基础服务类功能查询列表（如来电显示，GPRS功能，呼叫