第l六章旅行社的接待管理.pptVIP

* 案例7.去年,某地游客小杨反映,他和家人跟团到新马泰旅游时,在旅行社的安排下,来到商场购物,并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回到家中,小杨将购买的首饰送到当地珠宝鉴定中心进行鉴定,发现绿宝石为人工培育,而非店家所称天然；钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。于是,小杨立即向旅行社反映,要求赔偿。在与旅行社协商解决未果情况下,小杨又向当地旅游部门投诉。该部门通过调查取证得出结果,认为小杨在马来西亚购买的钻戒属质次价高商品,而在新加坡购买的天然绿宝石,由于提供的证据不足,所以无法受理处置。 钻石的品质与价值主要体现在“4个C”，即Cut （切割）、Color（色泽）、Clarity（净度）、Carat（克拉）。  * 案例8. 2000年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团。按照合同约定，该旅游团在北京游览4天。其中2月11日行程是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪。2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸东不前”积雪封路，只得返回。次日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，照成旅