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本章内容核心讲解表扬与批评的技巧。 技巧的定义：技：指技能，巧：恰好；正遇到某种机会上。 技术：人们在利用自然和改造自然的过程中积累起来并在生产劳动中体现出来的经验和知识 在本节讲解中，注意运用企业的文化标准进行讲解，来通过文化标准的讲解强化统一思想的目的。 案例：员工因个人感情问题想离职时的同理心的运用。 1.真诚的含义：真实或真情的谈出对人、对事的真实心理感受和想法。 　　　　　　相信人和事 　　　　　　谈出对别人素质，尤其是利益上的看法。 2.互动提问：企业素质标准真诚的内容是什么？ 案例：拐弯抹角的沟通所消耗的时间。 注：作为管理者，员工出现问题就是自己管理的失职，只不过要区分主要责任和连带责任而已，做为管理者要主动承担自己的管理责任，不要什么事都是员工的问题。 1.互动提问：企业文化标准中真正的负责任的标准是什么？ 案例讲解：自己宿舍床铺卫生合格，但自己下铺同事床铺卫生不合格。 2.互动提问：企业文化标准中真正的负责任的标准是什么？ 案例讲解：自己宿舍床铺卫生合格，但自己下铺同事床铺卫生不合格。 ５Ｗ２Ｈ思维方式：是什么？为什么？谁来做？何时？何地？怎样做？成本？ 目的：养成做事之前先思考的习惯。是什么决定方法，为什么完善目的。 案例：教官在讲宿舍的事情，而学员在想吃饭的事。 技巧的定义：技：指技能，巧：恰好；正遇到某种机会上。 技术：人们在利用自然和改造自然的过程中积累起来并在生产劳动中体现出来的经验和知识 听而不闻：人在而心不在 似听非听：左边进右边出 选择的听：我选择我喜欢 思考的听：一边听一边想 用心的听：你是我，我是你 1.人与人说话时看对方的什么地方？ 是对方的“脸和表情变化”。 2.员工和管理者沟通，员工通过观察管理者的表情，来判断管理者“是否认真的听自己讲话”、“他是怎么想的”等等，一边继续自己的讲话。 因此，管理者对员工表达“我在认真的听你讲话”的意思，管理者表情的运用就变得很重要。 如果对员工不发问，而是对员工仅仅采用给予指示的方式，员工会逐渐产生不自我思考，只按管理者指示执行的习惯。况且，由于自己没有进行深入的思考，由此也不会以强烈的责任心来行动。 1.沟通前的准备是很关键的，一个成功的沟通一定是事先思考后、准备的结果。 2.沟通目的的准备 互动提问：沟通的目的是什么？ 3.心态的准备：良好的沟通一定是在双方心态都是很平静的状态下进行的，而不是在情绪化的状态下进行的。 案例：小刘指正小李未按标准操作，小李态度很愿意接受，小刘是如何做的。 4.资料、物品的准备：沟通时用的相关材料、用来记录的本和笔、纸巾等物品。 5.沟通形式的准备：一对一沟通、一对多沟通等 注意：沟通前还要确定沟通的时间长短、时机、地点等因素。 案例：用来了解信息的沟通但没准备记录本的后果的例子 具体内容：见沟通的第五步：发问 互动案例分析： 　小李气冲冲地从经理房间里面出来，对着好朋友小刘开始抱怨：“我的经理简直不可理喻，做什么都一塌糊涂；没有计划，没有思路，想起什么就是什么。刚刚说好报告要这样写，我花了一上午写好给他，他又改主意了，要推倒从来，还硬说是我没听懂他的意思。这已经不是第一次了，真不想干了。明天就开始找工作!” 小刘： “你又抱怨了，其实你老板不错了，我觉得他挺有能力的。”　小李： “不错?你来试试!你又没在他手底下做过，你怎么知道他人不错?” 小刘： “我跟他接触过啊，不像你说的那么差吧。” ? 小李： “那你的意思是我不对了?真没想到，受了一肚子气，你还这么说。”? 小刘： “我没这么说啊，我只是说你对他的评价不客观啊。” 小刘： “好，是我主观，是我的错，行了吧。”小李开始擦眼睛，小刘在旁边一脸无辜，手足无措。 问题： 小李客观讲的是什么事？ 小李主观讲的是什么？ 小李在情绪上想表达什么？ 针对以上分析清楚后，小刘应怎么做？ 要求： 时间：３分钟 两人一组，相互讲解。 记录： 时间：２分钟 将自己的感悟记录在本子上。 　　 如果对员工不发问，而是对员工仅仅采用给予指示的方式，员工会逐渐产生不自我思考，只按管理者指示执行的习惯。况且，由于自己没有进行深入的思考，由此也不会以强烈的责任心来行动。 1、答案就在其中：多使用教练的发问技巧，引导员工自己找到问题的答案。 2、人的心灵都是反锁着的：要想方法取得员工的信任。 3、倾听者才是主动的：听清对方的语言别后的东西，才能有效的帮助员工。 4、倾听比倾诉更重要：听比说更重要 注：要达到沟通的目的，必须要充分了解沟通人的真实意图，因此，在发问完毕之后，沟通人一定要在自己的大脑中进行系统的思考，找出沟通人的真实本意进行下一个沟通的流程。 例：小李在沟通中，多次提到自己的女朋友，你怎么想／ 在本节