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高柜区协调 当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时，而当你坐在一个美丽女士身旁时，你会觉得1小时是1分钟。 Click to add Title 客户的等待与关怀 5分钟 15分钟 10分钟 40分钟 0分钟 焦虑不满 无聊不安 烦躁恼怒 心情愉快 10分钟是等候警戒线 客户等待与关怀 如何减少客户等待的客观时间？ 客户等待与关怀 企业行为：增加自助设备、增加业务窗口 业务预处理 自助、电子渠道分流 岗位协调 灵活的排队策略 …… 个人行为 如何改善客户等待的心理感受？ 行为关怀 环境舒适，便民服务 播放视频，愉悦心情 业务宣传，发放折页 口头关怀 先外后内，外紧内松 告知原因，预估时间 解决困难，提供选择 1、等待时间的不确定性使得客户觉得焦虑和烦躁 2、等待过程的无所事事使客户觉得非常无聊 3、不公平的等待也会使客户的心理发生强烈的变化 4、单人等待比许多人一起等待感觉时间要长 5、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 6、熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长 关联告知 准确表述 主动征询 一次到位 预处理 大分流、小分流相结合 杜绝二次分流 防止主次不分 客户分流 展陈 　用来宣传、陈列、展示的物料 （宣传单页、海报、易拉宝、信息牌、贵金属展柜…… ） 展陈 展陈作用 　　　吸引客户