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前台收银员服务台培训资料 第一章 服务台岗位知识 一:服务台的岗位职责 1:处理退换货,开启发票,遗留商品的处理,失物招领,接受顾客投诉,收取”额外”费用,维修商品,管理医药箱,打包装,调试商品,致总裁信的管理 2:应掌握商品的知识----商品的摆放位置,种类,包装和配件,商品的用法和性能 二:服务台各项服务标准 1:着装标准----工装干净,整洁,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣,衣领扣全部扣死,工装内的衣物衣领不行得高过工装衣领.,必须配带工牌,扎黑色腰带,穿工鞋. 2:仪容,仪表标准----女性头发盘起,男性不得留长发.上班时不得吃带异味食品,不得在顾客面前打喷嚏,冲顾客咳嗽等.女性上班可以化淡妆,不得化浓妆..在与顾客的交谈中,要目视顾客,保持微笑,声音温和. 3:电话礼仪----外线:您好,沃尔玛银座店,服务台(人名)为您服务,有什么可帮助您的吗? 内线:您好,服务台. 服务台各种表格的填写与用途 一:顾客满意卡---CSC卡 当价格替代和手工输入部门键需要填写CSC卡,一式三联交到UPC办公室. 填写内容:操作员号,机台号,日期,商品名称,UPC码,原因,部门,出售价格,经理签名,价格差错,扫描价格,第一时间交到UPC办公室. 二:200%满意现金申请单 1用于为顾客做200%满意,即用于有质量问题的食品的赔偿方式,有三