客户w关系管理形成性考核册1.docVIP

客户关系管理 填空题 CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为3类：当然质量、期望质量和迷人质量 客户忠诚的影响因素中，最重要的3个是：满意；愉悦和信赖。 关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在4个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 客户的期望受到许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响和客户特征。 客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生依赖是建立客户忠诚的终点。 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由3个部分构成：历史价值；当前价值；潜在价值。 收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面谈等。 客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。 对企业客户合作流程的优化和再造国境线着3个方面开展：业务信息系统；联络中心管理和Web集成管理 客户满意纵向层面包括的3个层次有物质满意层；精神满意层和社会满意层。 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户、改选低贡献客户、淘汰负值客户。 从广义的考虑