福建师范大学b16年3月课程考试《公共管理学》作业考核试题.docVIP

福建师范大学网络教育学院 《公共管理学》期末考试卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，答案必须填在表格内，否则零分） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 1、中期公共管理范式以（）为核心。 A、效率B、公平 C、效益D、与市场协调 2、非营利组织志愿失灵最突出的表现是（）。 A、工作不专业B、家长制C、资金不足D、腐败 3、钢铁行业协会向政府反映会员的意见、建议，又向会员宣传政府的相关政策。这是指非营利组织的（）。 A、社会沟通功能B、社会服务功能C、社会评价功能D、社会裁断功能 4、非营利组织不是按政府授意成立的是指非营利组织的（）。 A、民间性B、组织性C、非营利性D、公益性 5、公共管理学的研究对象是()。 A、政府管理公共事务的过程及其规律 B、行政机关管理公共事务的过程及其规律 C、非政府组织管理公共事务的过程及其规律 D、公共组织管理公共事务的过程及其规律 6、绩效评估中非常关注服务质量问题的指标是（）。 A、经济指标B、效率指标C、效益指标D、公平指标 7、早期公共管理学派的主要代表人物是（）。 A、威尔逊B、盖布勒 C、奥斯本D、弗雷德里克森 8、衡量组织所提供的产品或服务是否能够满足利害关系人的不同偏好，这种效率类型是（）。 A、生产效率B、配置效率C、经济效率D、社会效率 9、公共部门绩效管理的核心内容是（）。 A、公共部门绩效监测B、公共部门绩效指标化 C、公共部门绩效目标的确定D、公共部门绩效评估 10、公共组织产生于社会，公共事务随社会的发展而变化，这决定了公共组织具有（）。 A、系统性B、权威性C、社会性D、程序性 二、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 1、简述现代市场经济中政府的作用。 2、简述我国新公共管理体制的实现途径。 三、论述题（本大题共2小题，每小题35分，共70分） 1、联系实际论述我国公共组织变革的原因与内容。 2、论述新公共管理的主要内容。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如