xxx邮政局大客户日o常管理办法.docVIP

XXX邮政局大客户日常管理办法（试行） （一）大客户管理基本流程 为保证按统一标准、企业利益最大化的原则为邮政大客户提供服务，必须在全市大客户服务工作中形成统一的流程与规范，大客户管理基本流程如下： 各相关单位在经营活动中由各专业局、公司、支局对所辖区域内用邮客户进行系统分析，对达到大客户界定标准的用户即确认为邮政大客户，由各相关单位收集各个邮政大客户资料及其他相关信息报市场部营销中心备案。 市场部营销中心按照分级管理的原则，对各个邮政大客户按区域、社会影响力、对企业的收入贡献等因素确定各个邮政大客户的级别，并按用户属地和专业性质确定每个大客户营销管理的责任单位。 大客户营销管理的责任单位确定后，由指定单位对该大客户进行关系维护和二次开发，其他单位或部门如因业务发展需要营销的，遵照市局相关文件执行。 各责任单位在对本单位所辖大客户开展关系维护和二次开发的过程中，必须按大客户基础管理制度、服务制度和分级管理制度的要求，做好各项管理及资料记录工作，保证对大客户的服务到位，从而进一步提高邮政大客户服务水平。 （二）大客户界定及分级标准 大客户界定 大客户是邮政服务的主要用户群体，也是邮政收入的主要来源。邮政大客户指用邮量达到一定标准的商业用户或其他政策性客户，符合下列任一条件的即可视为邮政大客户： 与邮政企业签订业务协议的客户。 上年综合业务收入达到1万元，当月综合业务收入达到0.1万元的客户。 大客户分级标准 大客户的分级是按照业务收入指标综合测评，具体分为：白金客户、黄金客户、VIP客户。白金客户年用邮量为100-500万元，黄金客户年用邮量为50-100万元，VIP客户年用邮量为1-50万元。 （三）大客户开发流程及实施办法 1.大客户开发管理规定 （1）大客户开发过程初期，各单位必须按照市局的相关规定，规范操作，进行相应的客户申报、注册。这是解决客户开发权争议的原始客观依据。 （2）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报市局市场部进行裁决。 （3）各单位在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。（例如能用速递就不要用挂号信） （4）为保证VIP以上大客户的服务质量和客户满意度，降低因客户经理的人员变动而造成客户满意度下降的影响，体现邮政团队协作的精神，营销中心在客户开发服务过程中实施主辅制（AB角）原则，开发时以A角为主，B角配合，开发成功后，转为B角维护客户为主，A角配合做好客户工作。 大客户开发实施办法 大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优先、客户市场定位、制订营销方案、客户市场拓展六个步骤进行。 （1）开展客户调查 针对当地市场情况，在已经制订的大客户系统的基础上，选择一个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度，对该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水平、社会分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；在一周内收集、罗列出该行业的整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在市场的层面上对是否就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设想。 （2）进行客户细分 根据上个步骤的建议和设想，在该行业内进一步就各个企业的具体收入、业务发展、行业排名、核心产品或服务、服务范围、服务对象等情况进行信息收集、整体排序；同样在一周内制作出一张当地该行业内各个企业的排序表。 （3）客户市场优先 根据上个步骤整理的排序表，结合当地邮政业务发展重点和战略设想，给予排序表中不同因素不同的权重，而后排列出符合邮政企业利益的行业内企业顺序。然后就该表格进行修正，提交团队讨论，论证该表格是否能准确反映出该行业中各个企业的（潜在）贡献价值。通过市场优先，了解并分析客户的基本情况，为下一步市场定位做好充分准备。具体分析内容如下： 1）客户发展状况分析（建议从顾客、竞争者、合作者、企业自身四个方面来进行分析） 客户的发展与所处行业的市场发展变化是否一致？ 客户在所处的行业中是市场的领先者、挑战者还是补缺者？ 邮政的服务产品是否有助于客户提高其产品的差异性和优势，从而进一步提升客户在行业市场中的地位？ 邮政的服务产品是否给客户带来一定的竞争优势？ 对于客户的客户而言，邮政服务产品有什么样的优势？ 2）客户企业的组织结构和管理体系 分析客户的组织结构怎样？ 客户管理企业的方法和手段？ 邮政业务用于客户的哪个部门？ 负责使用和管理的该部门的关键人物？ 邮政业务的使用对客户企业的其他部门和人员产生什么影响？ 客户企业中的关键人物是谁？ 谁能影响这些决定？ 客户经理、总监与这些关键人物的关