pa一考核标准.doc

PA考核标准 项目 标准 评分标准 实际 得分 备注 公共部分45分 仪 容 仪 表 10分 1、按规范要求着工装、穿工鞋、系领带、领结、佩带工号牌制服清洁、平整、破损、异味不清洁、不平整、有破损、有异味 2、不得佩带耳环、手链、夸张性手表、戒指（结婚戒指除外）等饰物留长指甲、涂有色指甲油、指甲内有污垢。 3、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 4上岗不得染发、女员工在上化淡妆、头发按规定盘起；男员工胡须发型符范 5、上班时，仪态、举止未达到酒店要求，如靠墙、叉腰、打哈欠、伸懒腰、挖鼻、搔耳、剔牙等违规举止。身有异味，或当班时间食用有刺激性的食品 礼 节 礼 貌 10分 1、工作时间使用普通话。对客服务时，使用规范服务用语 得知客人姓氏后，以客人姓氏称呼客 2、在工作场所或客人面前化妆、摆弄头发、整理着装、整理鞋袜 姓氏称呼客 3、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手 4、对客服务过程中与客人目光交流对客礼貌，无目光交流对客不礼貌，达不到要求， 5、工作时行进过程中，与客人相遇及时问候或侧身让背手手插口袋 6、电话响铃三声接听，接听时使用敬语，在客人之前挂断电话 7客人到来时马上起立员工遇上司主动礼貌打招呼进入上司办公室前敲门或经同意进入 行 为 规 范 10分 1、上班迟到、早退，上下班签到、签退，替他人打考勤事、病无故脱岗 未按要求操作每项扣1—3分 2、无故不参加酒店会议按时加酒店会议 开会时手 3、未经批准使用客用设施设备，使用客用卫生间随便穿过大堂或者在客用通道上随意出入 4、在经营区域接、打手机、小灵通玩耍手机、小灵通等通讯设施。 安全管理10 分 1，做好四关：关水、关电、关门、关窗； 1项扣1分 2、工作钥匙卡未随身携带； 扣0.5分 3、未按照规定作好入住登记验证； 扣0.5分 4、不能随意给客人开门，必须核对身份后再开 扣1分 5、未作好客人资料的保密工作； 扣1分 6、保证安全设施、器材完好，安装合理，运转正常； 扣1分 7、发现火灾隐患未及时报告酒店消防中心； 扣1分 8、不清楚各楼层消防系统的位置及用法； 扣1分 培训工作5分 1、不参加培训学习的； 扣2分 2、培训迟到的； 扣2分 3、在培训过程中未做好培训记录的； 扣1分 业务管理 55分 工 作 质 量 20分 1、对酒店应知应会不熟悉，造成对客服不便； 扣2分 2、有意怠慢工作，未按规定完成分配的工作任务； 扣3分 3、未做好工作交接和信息的沟通引起工作延误； 扣3分 4、工作区域内卫生不合格； 扣3分 5、未按程序操作； 扣3分 6、计划卫生未完成； 扣2分 7、接到加班通知无故不加班； 扣3分 卫 生 质 量 20分 1、清洁卫生间时门未呈开启状态； 扣1分 2、栏杆、扶手积尘；未擦干镜面灰尘； 各扣1分 3、大堂及中亭灯具积尘或有蛛网；中亭地面不光亮； 各扣1分 4、大堂及中亭玻璃脏未及时清理； 扣1分 5、卫生间马桶、小便器有污迹、墙面有污迹、有灰； 扣1分 6、烟缸及垃圾桶清理不及时； 扣1分 7、客用卫生间内清洁未达到要求； 扣1分 8、沙发、休息区卫生未及时清理； 扣1分 9、水池有垃圾，四周墙面不清洁； 扣1分 10、拖把未摆放到位，中班未洗地； 扣1分 11、卫生间有异味；地面有杂物、 扣1分 12、壁灯有蚊虫；楼梯有杂物，地面楼梯未处理干净 扣1分 13、物品配备不及时；金属未及时清洗和保养； 扣1分 节 能 降 耗 5分 1、未能按时或合理开关灯； 扣2分 2、未按标准比例配备稀释清洁剂造成浪费； 扣2分 3、清洗工具时关水不及时； 扣0.5分 4、作好低值消耗品控制的工作； 扣0.5分 物品管理 10分 2、机器定时保养，设备出现故障时不及时报修； 扣2分 3、不按照规范操作各种机器设备； 扣3分 4、设备使用后，未及时清理干净并放回原处； 扣3分 5、由于操作不当导致设备损坏 照价赔偿 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说