期望值和满意度.pptVIP

案例 某维修厂维修了一台金杯面包车的变速器，更换了二轴轴承，车辆出厂约两个月，接到车主救援电话，说变速器异响严重，已无法正常行驶。售后服务人员将车拖回服务中心，检查变速器只剩下一点齿轮油。将变速器解体，发现里面的轴承全都烧坏，还有两个变速齿轮和两个同步器也烧坏了，估计损失的配件价值约2000元。维修服务中心分析是由于变速器后油封损坏，齿轮油几乎漏光，导致内部的部件烧坏。 而车主说，车辆刚刚更换了二轴轴承，是因为二轴轴承质量不好，引起变速器高温，造成变速器损坏。双方各执一词，争执不下。车主是该服务中心的一个大顾客，共有五辆车在该厂维修，他威胁以后再也不到该售后服务中心维修了，而且要找质量监督局和消费者协会对这件事进行鉴定。为防止事态扩大，服务中心经理亲自出面与车主协商，经理首先从技术角度分析了事故原因，然后说二轴轴承在这次事故中也损坏了，是否是二轴轴承质量不好，这是一个疑问，不过我们愿意为此次事故承担一定费用，我们负责变速器轴承的费用，因为这些部件缺油容易烧坏，而齿轮和同步器只在较长时间缺油的情况下才能造成损坏，司机在行驶过程中，应能听到因变速器缺油而产生的异响，但他没停车检查而使损失进一步扩大，这部分费用应由车主负担。车主对这种提议比较满意，他减少了自己的损失，对该企业来讲，也挽留了一个大顾客。可以说，经过这件事，双方也达到了双赢的目的。 客户的期望值源于个人的经历，因此，当你