客戶服务部工作职责及规范.docVIP

客服部管理制度 【工作时间】 上班时间9:00至12:00 14:30至18:00 每周休息一天（星期二），按时出勤上下班，不迟到、早退。 【禁止行为】 上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。 【服装礼仪】 客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。 【客服工作责任】 遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务； 接待客户来访，提供客户咨询及礼仪服务； 配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一步开展业务奠定良好基础； 接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作； 建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作； 与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作； 对公司服务工作负责任； 不断完善客服内部管理制度； 深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。 【客服人员工作素质要求】 客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度； 接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情绪带到工作中； 与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施压； 客服人员不得对投诉客户态度粗暴