2-客户服务作业指导书.docxVIP

一、物业服务中心客服部组织架构图物业主管环境主管客服主管客服部经理客服收费员车辆收费员楼宇管理员接待员客服前台二、物业服务中心客服部岗位职责1.客户服务部经理岗位职责1.1负责对物业服务中心的各项服务工作进行组织、管理、监督、协调。1.2负责调度、协调各部门处理客户诉求，对投诉情况进行统计分析，制定整改措施并督促实施。1.3负责定期与业户沟通并监督楼宇管理员与业户沟通工作，组织客户满意度调查，对业户反馈问题及时督促整改。1.4负责对管理区域内的公共部位、装修单元等进行巡查并监督楼宇管理员的巡查工作。1.5负责组织物业服务相关费用的收缴及物业服务费的银行划扣工作。1.6负责制定部门工作计划，组织内部检查。1.7负责组织开展社区文化活动。1.8负责配合营销部门开展各种促销活动。2.客服主管岗位职责2.1负责客服前台、收费员的日常工作安排、督导、检查、协调。2.2对客服前台电话录音、监控、NC系统的运行状况进行检查。2.3跟进、处理客服前台来访客户的各类投诉。2.4负责对各种报表、台账进行汇总、审核，按规定上报。2.5负责对各类费用生成进行审核。2.6负责定期检查收费工作。2.7负责对财务收银员现金取包的监督。2.8协助进行紧急突发事件的应急调度。3.客服前台岗位职责3.1接待业户来访、来电，处理业户投诉、报修、求助、咨询、建议等事宜。3.2填写工作单调度相关部门处理，并负责跟进、回访、