客户关系实填空.docVIP

17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（ 制约因素 ）。 20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（ 产品关怀 ）。 21、位于客户智能体系框架的顶层的是（ 战略层面 ）。 22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（ 黑盒测试）。 23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（ 标准体系 ）。 24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（ 变革 ）。 25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（ 整合 ） 1．潜在客户必须具备两个要素：用得着、买得起。 2．在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则： M：代表“金钱。所选择的对象必须有一定的购买能力；A：代表“购买决定权”。指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N：代表“需求”。 3．拜访客户的四要素：明确拜访对象、你的目标、为达到目标所准备的“故事”和拜访需要的工具。 4．帕累托法则，即80：20法则，这是意大利经济学家帕累托于1897年发现的一个极其重要的社会学法则。该法则具有广泛的社会实用性，比如20％的富有人群拥有整个社会80％的财富；20%的客户带来公司80%的利润。帕累托法则要求营销人员分清主次，锁定重要的潜在客户。 5．寻找潜在客户的原则： 量身定制的原则、重点关注的原则，即80：20原则、循序渐进的原则。 6．拜访客户的基本过程：寻找客户、访前准备、销售准备、接触阶段、呈现阶段、处理异议、成交(缔结)阶段和跟进阶段。 7．打电话前的四项准备工作：收集客户的资料、了解客户可能的需求、找出关键的人物和理解客户的长远目标。 8．公司选择大客户的标准主要有以下几个：客户的采购数量(特别是对公司的高利润产品的采购数量)；采购的集中性；对服务水准的要求；客户对价格的敏感度；客户是否希望与公司建立长期伙伴关系。 9．销售人员和客户的关系分成四种类型：不能满足客户的个人利益，也不能满足客户的机构利益的，叫做局外人；能满足客户的个人利益，不能满足客户的机构利益的，叫做朋友；不能满足客户的个人利益，却能满足客户的机构利益的，称为供应商；既能满足客户的个人利益，又能满足客户的机构利益的，称之为合作伙伴。 10．客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 11．客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。 12．客户对产品功能需求包括：物理功能需求、生理功能需求和心理功能需求。 13．客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿，另一种是客户忠诚于企业的行为。 14．客户满意的基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。 15．所谓客户体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。这其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 16．产品是指企业向市场提供的、能满足消费者某种需求的有形物品和无形服务。它既包括能够向消费者提供某种基本用途或利益的有形实体，又包括能够满足消费者心理、情感和审美等需求的无形内容。 17．客户对产品满意的内容包括两个方面：产品功能满意和产品品位满意 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 17、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。 19、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。 20、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。 21、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。