客户接待作业规范(试小行).docVIP

客户接待作业规范 发行日期 版本 修改内容 2011-10-17 V1.0 原版 目的 为了维护好客户关系、让客户更进一步了解公司，确保同我们接触交往的每一个客户都满意、且都成为公司永远的忠诚客户。 总则 2.1 针对每一位国内外客户考察目的进行热情、周到、礼仪及准备充分，包括硬件及软件、人员及内部部门间的协调沟通，在接待客户过程中精心安排每一个接待程序和细节，为客户提供专业的讲解和服务。 2.2用发自内心的欢快和真诚把快乐传递给每一位来访的客户，被接待的每一位客户享受到国宾级的待遇。 接待范围 公司来访客户、跨区域来访客户。 工作职责 4.1 各销售部门 负责制定本部门重点客户、潜在客户邀请计划，并对来访目的和效果负责。 负责落实来访客户的基本情况，并对情况的真实性负责。 负责拟定来访客户邀请函及接待方案。 负责跟踪来访客户接待效果，并将情况及时反馈给商务部。 商务部 负责协调、组织、监督来访客户管理工作，并对接待效果负责。 负责组织迎宾仪式，并对仪式的效果负责。 负责客户接待的照相工作。 负责安排各景点游玩的具体事宜。 负责对来访客户接待全过程的跟踪、分析及改进。 4.3 人事行政部 4.3.1 负责车辆安排、接站矿泉水。 4.3.2 负责座谈和交流的茶水、咖啡、热毛巾、水果、笔和本、礼品。 4.3.3 负责订餐、订房、订票的工作。 4.4 市场部 4.4.1 负责展厅的设计、布局、和产品的更新维护。 4.4.2 负责督促展厅清洁，保证展厅灯具正常演示。 4.4.3 负责准备展厅门口欢迎词。 4.4.4 负责展厅规范介绍和规范产品演示。 5 内容和要求 5.1 客户邀请原则 5.1.1 已有合作的目标单位或潜在目标单位（潜在目标单位是指：已建立了一定客户关系基础，且在短时间内有采购计划的客户）。 5.1.2 需要公司支持解决客户关系维护中存在的问题的。 5.2 客户邀请人员原则 5.2.1 目标单位上级主管领导、物资部门领导、财务部门领导。 5.2.2 设计院主管项目审批、产品选型及推广的关键人员。 5.2.3 对客户关系维护有促进的关键人员。 5.3 接待申请程序 5.3.1 销售人员邀请客户来访公司，须由各销售部门经理批准后方可邀请客户。 5.3.2 销售人员准确填写《接待客户申请表》，经销售部门经理审批后以邮件形式提前一天发至商务部，由商务部进行协调、组织。 5.4 接待要求 5.4.1 接待人员仪容整洁，须着职业正装，从接站开始至来访人员离开全程陪同，客户特殊要求除外。 5.4.2 接待过程中，要求接待人员做到诚恳、热情、周到、稳重、大方、合理安排行程、宣传公司、深入了解客户各方面情况。 5.4.3 客户离开深圳，接待人员必须电话问候客户是否安全到达目的地。 5.4.4 出现特殊接待任务如政府重要领导、重要合作伙伴等来司考察、参观、会谈，须事先请示总经理批示后执行。 5.4.5 展厅介绍由市场部指定专人负责，须包含企业文化介绍、公司宣传片播放、产品介绍、产品演示等几个方面，接待人员进行补充，特殊情况则由商务部另行安排研发类工程师介绍。 5.4.6 若来访客户需要参观生产区域，则生产部门须指定专人负责陪同和介绍，并严格按照工厂内的行走路线参观。 5.5 接待后要求 5.5.1 接待完毕后，接待人员两天内必须书写接待客户情况反馈表，发至商务部，由商务部进行相关信息的整理、分析和反馈给所属销售部门经理。 5.5.2 销售部门经理收到接待反馈后，应组织销售人员一周内进行客户回访，将回访情况反馈至商务部，由商务部进行监督实施。 5.5.3 商务部通过每月定期进行接待客户情况汇总分析，不断创新和改进接待客户管理工作。 5.5.4 商务部应每在重要节假日（元旦、端午节、中秋节、春节）提醒接待人员对曾来访的客户以电话或贺卡形成问候，维护客户关系。 5.6 费用原则 客户在深期间发生的费用（路费除外）可由公司承担（出差客户不负担住宿费用），特殊情况请示销售总监或分管副总经理。 5.7 用车原则 公司总部客户接待车辆安排一般情况下只安排深圳区域内，特殊情况需要安排出深圳市以外的城市接待客户的必须经公司人事行政副总经理审批同意后方可安排。 6 相关文件 《顾客关系管理控制程序》 7 相关记录 《接待客户申请表》 XXXX有限公司 编号 ZY-04-02 客户接待作业规范（试行） 版本 V1.0 页码 1/4 编制 审核 批准 生效日期