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客服工作职责2013
客服工作职责2013
工作时间
早班:9:00-19:00 (中午12:00-13:00午餐休息一小时)
晚班:13:30—22:30 (18:00-19:00晚餐休息一小时)
周会定于每周一中午召开。
每周一轮班一次,早晚班需要做好工作交接。(如有特殊原因需调班或请假,请提前一天向主管申请,未经允许私自调班,处罚50元/次)
一般情况不允许请假,特殊原因需请假,请提前至少一天向主管申请,请假按月工资/30/天扣除工资,并取消当月全勤奖。
二、职责规范
1、熟悉产品,了解产品相关信息,对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌。
2、接待客户,要热情,活变。熟记客服常用语,客服沟通小技巧等常识(详见客服岗位培训资料)。利用阿里旺旺,QQ等即时通讯工具和客户进行沟通,处理简单售后问题。
3、上班第一时间,
A、查看QQ或旺旺留言,
B、打开“我的阿里”处理:查看“消息”,产品上下架,联系等待买家付款的订单客户,评价管理(及时跟进中差评进度和对客户进行回评),维权管理。
C、打开“我是卖家”处理以下红圈圈项目。
C、打开公司网站中英文后台,审核开通会员及QQ联系会员,跟进下单未付款订单,查看GMAIL信件一一回复。
3、看查网站及店铺宝贝数量。客服需与仓库人员核对产品的实际存量,对于新品或是缺货产品及时上下架。
4、客户下单付款。跟客户核对收件信息,告知发什么快递。舅客人有特殊要求请作备注。备注标志为:
5、客户付款后,请立即打印订单一式三联,一联交主管,一联交仓库发货用,一联随货发客户
6、 发货通知。货物发出去之后或者暂时无法及进发货的需要告知客人(发货时间通常为六点,客服请于当天晚上七点前完成通知,没联系上的请及时登记在客服日志本上,第二天上午十一点完成通知)
7、催付款。对于拍下未付款的客户,如果旺旺在线,可以在下午16:00前给客户发信息,重拍的订单征求客人的意见并关闭。旺旺不在线时,可以电话联系客人,但需要注意时间。
8、货到付款。客服需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微贵一点,征询买家同意安排发货,否则需重新下单或改运费。
9、中差评处理(阿里巴巴四星以下的评价)。当班客服发现后需及时跟进。若未完成需和跟班客服交接。(每天由主管查看中差评并分配,当天所有中差评客服必须在3天内处理完,并上交处理结果。)
10、建立客户资料。在交易过程,对于付款成功或是意向客户需分类加为好友并改备注名。
对于拟向客户要在在第二第三天进行机会跟进,并在客服日志上进行跟进情况记录。对于成功下单的客户,在客人收到货后及时征求意见,定时推广店铺活动信息。每周一例会上交意见报告书,特殊或重大事项需当天反馈给主管。
其他事项
1、 订单出现客户与多个客服聊天,无法判定时,由主管查看聊天记录,以聊天中的销售,服务,时长为依据判定。
2、客户评价中提出表场或批评的客服,半角计入客服纯净考核中,视为服务考评成绩。
3、当休息、开会或是有事离开座位时,需及时告知客人,避免出现客人投诉服务态度差。
4、在出售过程如客人有好的意见或建议,客服可记录在日志上提中交给主管,销售过程中的热卖品或是出现较多质量问题的产品也要记录在案,及时提交主管。
5、出现维权,客服第一时间告诉主管,由主管了解并处理。
6、出现比较难处理的客人,客服第一时间告知主管,以免出现中差评。
7、如有拒收件或退件,客服需在签收后第一时间登记《问题件登记本》注明退件原因及处理结果
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