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电话经理工作细则 电话经理团队是为充分发挥服务资源的融合优势，提升全业务整合营销服务效率而建立的，团队的主要工作内容是加强小灵通中高端客户以及C网普1客户的维系挽留和关怀服务，更好地提升对小灵通及C网客户的服务水平。为提升维系服务的工作规范性，特制定电话经理服务工作规范，本文主要明确了电话服务要求。 电话经理服务概要 电话经理主要通过电话形式向客户提供的各类服务，是区别于10000号外呼营销经理的特殊岗位。面对竞争日益激烈的市场，针对所覆盖的客户开展差异化服务，实施客户关怀和开展针对性的主动外呼营销，根据客户的需要提供人性化关怀是维护客户关系的关键所在。电话经理渠道是直销渠道的有效补充，是与客户以电话（电子）方式沟通的客户经理，其工作是以客户为导向。电话经理以保有小灵通高端客户以及C网普1客户群体为主，主要通过电话呼出，为星级客户提供相应的产品方案，并以10000号和电话经理的手机号码（或其他号码）为联系纽带，为目标客户提供针对性、差异化服务。 电话经理服务关键动作 针对星级客户服务需求特征及电话服务特点，特制定以下关键动作，以指导电话经理和客户经理日常的客户维系及保有工作，具体见下表： 类型 序号 任务名称 任务具体描述 数据提供方式 服务类 1 用户资料收集 用户详细联系信息的收集 营销支撑系统提供 2 客户生日问候 客户生日提醒 营销支撑系统提供 3 周末关怀问候 周末短信问候或电话问候 营销支撑系统提供 4 欠费温馨提醒 普通欠费用户缴费提醒及充值点指引 营销支撑系统提供 5 事件温馨提醒 重要事件/异常事件电话或短信温馨提醒 　 6 竞争信息收集 对手策反情况收集，及对手代理商策反号码的确认 服务过程中收集 保有类 7 到期预警保有 锁定到期、协议到期等提前保有，重点是一号双机和高值用户 营销支撑系统提供 8 话务预警保有 话务量环比下降保有 营销支撑系统提供 9 套餐预警保有 零出帐、套餐高单价、连续保底消费不足提醒及保有 营销支撑系统提供 10 停机预警保有 欠费单停离网预警用户保有 营销支撑系统提供 营销类 11 专项营销外呼 根据既定营销活动的针对性外呼营销 派单（客户部提供目标客户） 关键动作的具体说明及要求 第一部分：服务类 用户资料收集 在与客户首次接触时要收集客户相关信息，结合现有系统建立客户档案，同时在后续的接触过程中，根据客户的情况进行更新，可收集的信息内容主要包括以下几个方面： 1、客户基本信息（姓名/性别/证件号码/家庭住址/办公地址等） 2、客户资产信息（同一合同号下的资产产品，优惠套餐，近期的业务、套餐更改情况） 3、客户服务信息（客户生日信息、积分情况等） 4、客户消费信息（建立多月话费浮动图表，对于流失用户启动流失预警方案等） 5、客户联系信息（联系人信息/办公电话/宅电/手机/电子邮箱/QQ/MSN等） 6、客户扩展信息（客户从事的职业、业余爱好、家庭和社会关系等） 7、C网普1用户要求五项基本信息（客户姓名、证件号码、证件类型、详细联系地址、第二联系电话）完备率达到80%，真实性要求达到100%。 客情关怀 主要通过各种渠道（包括电话、邮件、短信）对客户实行关怀服务，提高客户服务感知度。包括客户生日祝福、周末关怀问候、事件温馨提醒、欠费温馨提醒、竞争信息收集等五大类。 客户生日祝福：电话经理服务的客户为普通星级客户，因此生日问候以电话方式向用户送上温馨的生日祝福，或者发送一条生日祝福短信。不要同时进行额外的营销推荐。要求在系统中100%录入。 周末关怀问候、事件温馨提醒 1、周末、节日、天气变化、重大重要事件温馨提醒，以及根据用户喜好针对性的短信或邮件发送。首先由10000采集各类周末、节日、天气变化短信，选取优秀短信对星级客户实施发送。 周末短信：每周五上午，将编辑好的周末短信以短信形式发送到其小灵通上。 节日短信：将重要节日列表发放给每位电话经理，在主要节日前夕，通过收集优秀节日祝福短信，并编辑好相关内容，在节日前以短信形式发送给用户。 天气变化温馨提醒：每逢重大天气变化，如台风、暴雨天气，或者突然的天气变化，如强冷空气出现急剧降温，或高温天气等，编辑天气变化温馨短信，统一发送给用户。（若公司有同类短信发送，电话经理视情况确定是否需要发送） 注：由于营销支撑系统的小灵通维系模块不支持短信群发，因此小灵通电话经理若需要群发短信请提前申请。 欠费温馨提醒 在系统的配合下，电话经理每日上班前调取余额低于10元的用户（针对预付费用户），或欠费两个月未缴纳的用户（后付费用户）逐个进行电话通知，催缴提醒要注意表述，语气要和缓，要处于站在用户角度（以避免停机给用户带来不便）进行解释，同时要告诉用户最简单方便的缴费方式。后续需要