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回答下列问题 当我说话时，我会让声音更具多样化。 我的音质不错，既无鼻音也无气音。 我说话时没有口头禅。 当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪 个方向。 当我和别人谈话时，有80%和90%的时间 我会注视对方的眼睛。 我的说话速度一般而言不算太快。 我的说话速度不会太慢。 当我站立时会立正挺胸。 我的身体姿势我一直很满意。 我会让自己充满信心。 会小心不要让脸部表情曲解我的语义。 我会根据工作场所的周遭条件来决定说话 的音量大小。 如果你回答“是”，表示该项非语言的要素确有产生作 用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。 前台电话接听礼仪技巧 第一节 礼貌电话技巧测试 在课程开始时，让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确的句子之前填上“+”号，于错误的句子前填上“-”号： ? 当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部门及自己名字。 在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。 3. 重复致电者的留言只会浪费时间。 4. 无论让对方等候多久，也是可接受的。 5. 在接听电话时，接线生可同时做别的事情，这能节省时间。 6. 当接到投诉电话时，若这并不是您的过错的话，也不可以把责任推卸予其他部 门或同事。 7. 若顾客表现得粗鲁无理的话，我们应以相同的态度待之。 8. 在接听电话时，您的态度和感受是很容易感染对方的。 9. 若对致电者的讯息或查询有所混淆，避免向对方澄清，以避免尴尬。 10.我们须礼貌地让致电者先行挂线。 电话中亲切的声线和笑声 您的声音 一个人说话时的声线、语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。 速度 说话时速度缓慢，表示亲密、亲爱、厌烦或忧愁。说话快速，可能表示愤怒、愉快、不耐烦或受到大压力。 音调 高音调可以代表紧张、焦虑、恐惧、惊讶、愤怒或欢乐 低音调表示亲切、忧愁、厌烦、愉快、亲密或不耐烦 声量 声量大通常表达着愤怒、愉快、强壮和惊愕的讯息 柔和声量代表亲密、忧愁、厌倦或软弱 笑容 笑容能振奋对方和接电话者 笑容不花分毫，但却能令对方倍觉亲切 笑容能让你感染对方，令对方以笑容回报 专业电话应对语句 神奇句子（Magic Words） 虽然神奇句子（Magic Words）不能创造奇迹,但它迅速能让顾客感到满意,遏止他们的怒气并建立良好的顾客关系。 请与组员讨论并列举一些神奇句子的例子。 专业电话应对技巧及语句： ? 请将以下的句子转化为更有礼的字句，但须保留原意 1．What?? 2．I don’t know/I have no idea?. 3．What do you mean ?? 4．I will call you back?. 5．You have to call --- department /Mr. Chan. 6． What do you want? What is your problem?? 7． All right?. 8． It’s company policy.? 9． I can’t help you.? 10． Who are you?? 11． Bye-bye. 礼貌电话应对要诀及技巧: TIPS 在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀,请阅读并与组员讨论,在正确的句子前填上“+”号,于错误的句子前填上“—”号。请在下列对应例子的空栏上，填上适当的答案。 A． Answering the call 1． 电话铃声一响，应马上接听。 2． 准备纸笔，随时预备记下留言。 3． 接听电话时，不须微笑，因为纵使面带笑容，对 方亦感受不到。 4． 接听电话时表明自己的姓名已很足够。 5． 当一边接听电话时，须称呼对方名字,以表示尊重。 例句： You : Good morning, A ,Sales and Marketing, May B ? Caller: Good morning, may I speak to your Sales Manager, Mr. Lee, please? You: May I know who’s calling, C ? Caller: John Chan, Fortune Company. You : D , just a moment please! B． Transferring a call 1． 必须清楚整间公司的电话运