客诉问题应对与处理剖析.pptVIP

客诉问题应对与分析处理技巧 宝典1：认识顾客的抱怨 顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务水准 5、顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 好品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望—顾客很满意 实际提供的服务=顾客的希望—顾客基本满意 实际提供的服务顾客的希望—顾客不满意 顾客的抱怨是珍贵的信息 一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二、并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么 1、希望得到认真的对待 2、希望有人聆听 3、希望有反应，有行动 4、希望得到补偿 5、期望被认同、被尊重 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场。这些不满的顾客会把这种不满传递给8—12个顾客。这 8—12个顾客还会把这个信息传递给20个人 商场吸引一个新顾客的难度是留住以为老顾客的6倍 当抱怨未得到正确的处理时 1、顾客本身 不再购买 不再向人推荐 进行非常负面的宣传 2、对公司造成的影响 信誉下降 发展受限制 生存受威胁 竞争对手获胜 3、业务代表个人受影响 收入下降 没有工作的成就感 宝典二：顾客投诉的价值 内容提要