保险公司运营集中项目案例介绍 - 中国平安.ppt

* * * * * * * * 1、运营管理系列的编制执行率，包含三级机构运营分管总编制119人，编制执行率20%； 2、四级机构运营项目专项投入人力355人，查勘车辆200辆； 3、截至8月份，全系统查勘车辆3165台。 * * * 将通过PMO管理方式推动整体改革实施，在流程改造方面将形成11大子项目、22项关键工作举措。 改革目标： 2008年底完成产险总部运营架构调整 2009年底完成产险运营集中 2009年底实现运营费用率较08年改善11.17% 注：运营费用率=运营成本/保费收入 09年产险将对运营进行大规模深入的改革 改革变化 实施计划 对机构的要求 通过全面、深入、细致的规划设计，构建了产险完整的运营管理体系； 以车险承保、理赔，意健险理赔为核心，涉及所有险种，通过作业细分、标准化、简化、自动化等方式，全面再造了产险业务流程； 建立了从总部到机构、从部门到岗位的完整的运营组织体系，设计了相应的运营KPI指标考核体系； 建立了新的以件均成本为核心的产险运营成本核算体系，09年比08年运营费用率改善要求达到11.17%。 建立明晰的“运营”观念，培养运营管理人才，结合技术、成本等方面，综合考虑运营条线的问题，在机构建立完善的运营平台。 产险运营应具备的功能及完整的运营范围 总部 机构 后援 部门 运营具体工作 对应成本中心 车险意健险理赔部 财产险理赔部 客户服务部 运营管理部 车财意理赔、客服相关的政策制定、流程优化、队伍建设、成本控制、品质管控、审核沟通等工作 整体运营体系规划和制度建立，跨部门运营工作协调，产险整体运营成本及作业状况监控、运营项目管理等工作…… 车/意险理赔 财产险理赔 客户服务 辅助承保 客服专项 运营管理 车险意健险理赔部 财产险理赔部 客户服务部 运营管理部 电话中心（北京） 车/意健理赔、财产险理赔、客服作业及相关管理工作 推动运营集中共享，建立机构运营体系，跟踪机构运营成本及作业状况，编制运营工作报告等运营相关工作 北京机构电话中心作业工作…… 车/意险理赔 财产险理赔 客户服务 辅助承保 客服专项 运营管理 电话中心 车意两核作业部 财产险两核作业部 文档作业部 电话中心(95512) 车财意险集中核保作业及相关管理 车险集中理算、核价、核赔、核损作业及相关管理 意健险集中理算、核赔作业及相关管理 财产险集中核赔作业及相关管理 车财意集中录单作业及相关管理 电话中心呼入呼出作业及相关管理…… 车险两核作业 财产险两核作业 文档作业 电话中心 运营组织架构及特点 运营管制体系完善：建立运营管理部，在二级机构层面对运营进行直线管理 管理和作业分离：把理赔战略规划、客户细分战略、客户利润率分析职能划入市场中心 客服职能充实：由客服部全面负责柜面管理职责，包括理赔收单人员和初核人员 风控能力极大提升：建立独立的理赔和核保审计作业部门，对所有业务全流程全岗位监控 新组织架构特点 运营客服部 车意险理赔部 财产险理赔部 二级机构运营总 后援中心：标准化作业 总部：更侧重管理 产险运营总 运营管理部 财产险理赔部 客户服务部 车意险理赔部 审计作业部 车意险两核作业部 财产险两核作业部 机构：管理和作业分离 管理室 作业室 管理室 作业室 管理室 作业室 客户服务室 客服组 车意险理赔组 财产险理赔组 三级机构 负责人 09年运营人力的规划及要求 运营总人力的变化 　 2008年 2009年 09/08 总运营人力 12194 13267 8.8% 运营人力结构的变化 　 2008年 2009年 09/08 总部 45 45 0% 机构 10342 10675 3.2% 中心 1807 2548 41% 为完成运营集中的目标，09年运营模式将发生较大改变。总部人力零（或负）增长；机构人力小幅增加，重点增加后援中心人力；人力结构根据新运营模式进行相应调整。 09年运营考核方式：运营管理及变革将以二级机构为核心 总部运营COO 运营管理部 客户服务部 理赔管理部 区域(二级机构)运营负责人 二级机构负责人 运营客服部 车险意健险理赔部 财产险理赔部 客户服务室 三级机构负责人 总部 二级机构 三级机构 总部对二级机构 总部运营分管总对二级机构运营负责人进行考核，权重为40％ 总部管理部门对二级机构相应部门进行考核，权重为40％ 二级机构对三级机构 二级机构运营对三级机构运营进行考核，权重为80％ 60％考核权重 40％考核权重 80％考核权重 20％考核权重 车险理赔人均服务保费改善率 车险理赔人均月产能改善率 车险理赔客户服务满意度 车险案均赔款改善率 车险理赔集中度 08年KPI 09年KPI 保