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浅谈IT服务管理 一、什么是IT服务管理 什么是IT服务管理，首先来看一个词：“ITSM”。这不是“IT系统管理（ITSystemManagement）”的缩写，而是指“IT服务管理（ITServiceManagement）”。伴随着微软、Sun、Borland公司的开发工具平台化战略，IT服务也已经成为IBM、HP的战略业务重点，二者都在着力拓展高端服务业务。 IT服务管理在国内算是一个新理念，它中引入了流程、标准的管理思想，以服务的理念来完成IT部门的技术支持工作。 此主题相关图片如下： 图1：ITSM服务管理系统逻辑结构 IT部门作为一个技术支持部门，常常扮演着救火队的角色。但是由于其工作的特殊性，也有人把IT部门的工作形容为“打游击”。 对于企业中的IT部门，缺乏衡量其投资与汇报的方法，无法体现其价值，得不到认可。曾经有企业IT部门的人这样描述说：自己在沿海地区一大型企业从事IT部门管理工作，平日里杂事很多，但是作为非核心部门，地位不高。当然，IT部门的工作本身存在不少的缺陷，其中重最要的一点在于其活动是打游击性质的，体现出来就表现为对IT部门的工作本身缺乏管理。 在IT服务管理的核心中，强调IT部门应该转变思想，不要总把自己当作“丫环”，而是把其对企业的技术支撑作为一种服务来提供，并且以流程的思想来实现对其自身服务的管理，继而将服务标准化，形成一种产品。这里非常强调“流程”的思想，即建立一套规章制度来实施对服务的有序化管理。 二、ITSM的标准：ITIL “流程化”的IT服务管理必须具有自己的即标准，以来衡量服务质量。ITSM自己的“行为准则”，即ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基础架构库）。 早在1980年代,ITIL已经在西方国家的IT服务管理的最佳实践中得到萌芽。到2000年，成为英国标准协会的IT服务管理标准，即BS15000。到了2005年5月17日，更是快速通过成为ISO国际标准，即ISO20000。ITIL已经被国际社会广泛接受。ITIL结合流程、人员和技术三要素，为企业的IT建设提供一套从计划、研发、实施到运行维护的最佳实践方案。 此主题相关图片如下： 图2：ITSM闭环管理模型 ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入后的前3年，由于人们对它的了解并不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。 三、ITSM面临的问题和挑战 IT服务管理作为相对而言的一种新理念，在应用和实践中也面临着一些问题和挑战。 所面临的问题，主要包括需求变化性、复杂性、成本管理、安全性等。 ?变化：IT业务需求变化快、IT工作负荷大、IT服务能力服务水平有局限性； ?复杂性：各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序； ?成本：管理和监管，要求不断提高投资回报率； ?安全性：规章、安全性和审计能力；( 而IT服务管理面临的挑战，主要有： 1、IT资产管理的挑战 ?设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用IT技术手段管理。?设备的定期排查力度不够，设备巡检不到位。?设备台帐不能方便反映设备维修历史记录。软件资产未建立台帐进行管理，软件的升级、变更等缺乏登记信息。?设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。?设备采购、调拨、报废等管理流程未实现联网审批处理，效率低。 2、合同管理的挑战 ?目前停留在合同文本存档保管层面，需要进一步提升到监督合同的执行和检查合同执行效果的这一个层面；对合同的乙方不能形成比较客观的评价。?设备维修保养合同缺乏有效的管理，表现为出了问题或故障才通知相关维保厂商，而不是跟踪执行合同，提前解决更新换代问题，采取预防措施。 3、运维管理的挑战 ?维护的系统众多，凸现人员的配置不足。?故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程没有实现自动化。?维保厂商或外包服务商处理故障缺乏电脑化记录，服务进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。?遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速解决问题。?没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法，还是要依赖个别维护人员。?月度年度运维分析报告编制困难，PC、ATM等设备故障量故障类别的变化趋势无法分析。开机率、维护成功率、维护及时率等指标缺乏统计工具。 4、绩效管理的挑战?需要功能比较强的IT服务工作量量化考核工具，计算IT服务人员的工作绩效。?领导层面需要方便督办服务工程师解决故障，需要统计工作量、分析处理效率和处理质量。?服务工程师解决问题时缺乏协作，责任不清晰，经常扯皮。?外包服务商或厂家工程师处