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关于客诉处理及上报制度 一、目的： 1、收集真实、完整的客诉信息及宾客意见； 2、监控客诉处理成本，控制利润率，提高客诉处理满意度； 通过数月财务数据分析，各店均存在赠送菜品过多，折扣力度过大却并不能有效提高客户满意度问题，故公司通过此方案，监控以上问题。 二、客诉处理赔付建议 1、建议赠送毛利点高的菜品： 如：1）肉类：a/猪肝、爱死你肥牛 b/满天飞肥牛 2）丸类：鸡丸 3）滑类：马鲛靓鱼滑 4）素菜：白萝卜、南瓜、冬瓜、甜玉米、油麦菜、生菜 5）小吃：a/手擀面、绿茶佛饼 b/白玉茄酥 6）饮料：酸梅汁 2、各店研发夏季甜品或凉饮，建议赠送至尊会员专属甜品（菜单上找不到的） 处理投诉方式，一般原则指导如下： 1）投诉环境闷热，赠送凉饮或甜品； 2）投诉菜品分量少、质量有问题时（肉类、海鲜类），更换，重新出品（按标准），若还不满意，解释已是标准出品，并赠送毛利点高的菜品；（素菜类）时，更换，重新出品（按标准），并改为赠送；若还不满意，赠送甜品或凉饮。 3）投诉服务慢（包括态度不好）：店长（或现场最高负责人）出面道歉，解决主要是心理上的不满，同时必须赠送致歉，送的东西依次推荐为：a/店面小礼品，b/券或套券，c/甜品或饮料，d/部分底成本菜品或适当折扣。细心的伙伴，甚至可以挑选出宾客比较喜欢的优惠券赠送菜品。 以上内容仅为客服部给予各店