急诊科创到品牌服务.docVIP

“三S”服务，从心开始 为贯彻执行医院“三好一满意” 活动的深入开展，我科护理组就急诊科如何开展优质服务措施，创新服务模式，改变服务理念，提升服务质量，提高病人满意度，培养病人忠诚度，从而树立高品质服务品牌，进行为期两周共两次“三好一满意”护理组大学习大讨论活动。 我们认真学习了服务的经营理念，并认为服务有三个质量标准，第一层次是基本质量标准：属于医院必须做的，这些工作只是让医院进入患者的选择范围。做好了并不会提高患者的满意度；做不好，顾客就会不满意。第二层次是绩效质量标准：医院提供的产品服务质量是在患者的期望范围之内，患者认为是应该或者可以提供的。做好了，患者满意度就会提高，做不好就会下降。第三层次是激励质量保准：这种服务的质量标准是超出患者想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋地服务。做好了，患者忠诚度就会提高；做不好，满意度也不会下降。这是一种建立在满意之上的更高层次的人性化互动服务，是创造超过病人期望值的创新服务。正是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。 这种服务就是感动服务；感动服务就是惊喜的服务，就是无模式、无止境的创新服务是服务的最高境界！ 服务虽然不能带来直接价值，但是可以减少患者流失并吸引患者就医，产生隐性价值。20:80定律告诉我们：医院80%的业绩来自于20%的患者，开发一个新顾客是老顾客成本的五倍，流失一个顾客的损失要靠争取十个新顾客才能弥补。形成忠诚的患者，是现代医院发展的必然之路，而感动服务正是提高医院核心竞争力的需要，是建立良好护患关系、培养忠诚顾客的良方。我们应把护理服务及其成本视为一种资源，而资源是可开发、可增值的，服务同样可以产生更为深远的社会效益和经济效益。作为特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，我们清楚谁先抓住服务，谁就会赢得患者，谁才能领先。 一个医院应有自己的形象，它是医院无形资产的重要组成部分，是医院文化的外在体现。而急诊科作为医院的窗口科室，病人流量多，危重病人多，社会影响力大，服务尤显重要，其服务水平的高低直接影响医院的整体形象。因此，我们重新对自己做了定位，第一在服务理念上要进一步强化“以患者为中心”，以服务需求为导向，促进服务行为从被动到主动、从满意到感动的转变，。第二在质量观念上推进从单一的质量关向综合大质量关的转变，即医疗服务活动不仅仅局限于医院的诊室、病房内，而是存在于医院的每一个角落、每一寸空间，每名员工都在直接或间接从事着医疗服务活动，我们认为“为患服务无小事、小事里面有政治”，第三在医疗服务中设身处地为患者着想，努力为患者提供全方位、重细节、无缝隙的服务，正所谓服务一个病人、带来一群朋友。 经过认真讨论，我们以急诊科患者特点及需求为服务导向，以“三S”服务为基础：即Smile（微笑服务）、Simple（方便和简捷服务）、Speed（快速诊治），制定服务举措，并将服务承诺上墙公示，接受广大群众监督： 1、微笑服务：微笑是不用翻译的世界语言，传递着亲切、友好、愉悦，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，试想一下，如果一个商店营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？所以微笑服务就是真诚地为顾客服务，要始终用微笑的心态接待患者，在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心智，要让他们感觉到我们的微笑是发自内心的。 2、五个主动：主动换位、主动警觉、主动沟通、主动介入、主动关爱。、 四个不：耐心解释：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事 3、推行普通话服务。 4、建立特色服务项目：护士为病人提供任何服务都少不了健康教育，而门急诊病人因为流动性大，在院时间短，其健康教育成为工作中的短板，因此创新门急诊病人健康教育模式，加强护患互动沟通，满足病人被尊重需要，提升对医院信任度，提高门急诊病人自我保健能力有着非常重要的作用，具体措施如下： 制作常用药物小处方、疾病保健小处方发放给病人，制作输液常识、常见疾病知识展板上墙。 将健康教育融入到输液流程中，采用制式语言、动作，提供规范统一的健教形式，分次介绍，不断强化 。 建立个体化健康教育形式，设立巡查导师制度并落实实施，巡查导师定时巡视并针对个体进行疾病知识讲解，导师配醒目标志，制定巡视单做好按时巡视记录。 实现输液前、输液中、输液后全程宣教。 5、急救病人分秒必争，要求听到救护车鸣笛声起，五分钟之内完成“120”主动接诊、初步查体等工作，并迅速打开静脉通路、维持呼吸道通畅、吸氧，根据病情完成各种急救措施。 6、设急诊科病人满意度调查表，随机发放，全面真实掌握工作完成情况，了解病人需求，把控服务质量及导向。有服务投诉者，发生一起、查处一起，绝不手软。 7、帮助无人陪伴及年老体弱的病人挂号、取药并代管药物