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投诉风险等级划分判断与处理制度 版 本 控 制 文件状态： [ ] 草稿 [√ ] 正式发布 [ ] 正在修改 [ ] 注销 文档编号： 投-002 当前版本： V1.0 作 者： 完成日期： 2011/11/04 备 注： 确定文档 版 本 历 史 接口版本 修改者 日 期 主要修改内容 V1.0 发布版本 投诉风险等级划分判断与处理制度 为加强投诉专员判断力度，规范各等级投诉解决时的正常流程，现将用户投诉进行划分，风险等级由高到底分为：高、中、低 “高”风险等级投诉 用户直接将投诉内容发放给到媒体，并由媒体刊发照成社会影响力的； 投诉时直接告知会通过网媒、纸媒等途径解决问题；或者在通话过程中判定该用户对于处理不满，会通过其他途径解决的用户； 投诉时不听我方任何解释，直接需要补偿，并且要求不合理，以及强词夺理的用户； 投诉用户有意刁蛮，有损我司品牌形象以及危机公关； 在我站或合作商家（如团购、线下终端等）无任何交易状态，态度极其恶劣； 当投诉过程中遇到以上任何一点，必须记录备案，并将相应信息以邮件形式发送给到事件相关人员和公关处理，由各部门代表进行会议、邮件跟踪等协商解决；解决完毕后需要登记为投诉危机文档（以每单个案例建立详细word文档）备案；当