住宅物业服务等级规范（一级）（试行）.docVIP

附件1、 住宅物业服务等级规范（一级）（试行） 内容 规 范 一、 综 合 要 求 1、依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。 2、承接项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行认真查验，做好记录。 3、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。 4、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。 6、6、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。 7、7、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。 8、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。 9、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安 全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。 10、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。 11、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。 12、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。 13、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。 14、公布公共服务的收支情况。 15、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。 二、 房 屋 维 修 养 护 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。 3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。 5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。 6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。 7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。 8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。 三、 共 用 设 施 设 备 运 行 及 维 修 养 护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。 2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。 3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。 4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。 5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。 6、设备房保持整洁，无鼠害现象。 7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。 8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。 9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。 四、 电 梯 服 务 1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯 6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行。 2、电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。 3、设有高峰梯的，在高峰期6：00－8：00、17：00－19：00与主梯同时运行。 4、电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。 5、电梯出现事故，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。 委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订 书面协议，明确并监督受托单位落实责任。 五、 消 防 服 务 1、有消防管理制度。 2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。 3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。 4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。 5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。 6、设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消防监控中心的，24小时有