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发现流程之旅 Michael Hammer 关注流程的时代已到来。从根本上来说，流程是我们组织价值创造的机制。过去，当竞争是温和的、变化是缓慢的、顾客是软弱的时候，我们注重于对职能部门的控制，问题还是不大的。但时代已变了：激烈的竞争、持续的变化、挑剔的顾客，我们已不能再以我们的方便来经营业务，我们必须转向为了顾客的方便而经营。这就意味着必须关注给顾客创造价值的职能交叉的流程。因为只有这样我们才能具有柔性和创新，才能够快速、低成本、高质量地提供良好服务。换句话说，就是快速、正确、便宜和容易。 一、关注流程 流程是企业非常关键的要素，但在传统的组织中，它们迷失了。 我经常回想并思考荷兰艺术家M.C. Escher的一个创作。这幅画，开始你看到的是白色的鱼在一个黑的背景上，再看它时，却是黑色的鱼在一个白色的背景上。技术上，这被称作图形底子逆转。企业中的任务和流程就象画上的鱼和背景一样，以前，在我们眼前的是任务，而远在背后的是流程。200年来，为了工业工程、自动化和流水线我们一直关注于任务，我们对任务一直精益求精。一些增值任务的成本、质量和准确性我们已控制得相当的好。但问题是，流程被职能界线分割，产生非增值的工作，而我们正淹没于非增值的工作中，这就是致命的东西。 现在，我们必须关注流程，将它们从背后移到前面