4服务与投诉技巧培训.docVIP

为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作 客服与业主的对话 顾客说家中没水，客服人员说：“你是不是没交管理费呀” 顾客说物业越来越差，客服人员说“你就交这点管理费，还想得到多好的服务” 顾客交管理费，客服人员说：“下班了，平常没时间交，那你请假来交” 业主间产生矛盾，协商未果被关水阀，主管说“除非业主来求他，否则不再置理”。 业主说车被人暗中破坏，险出事故，主管：“哈…哈…哈，没那么严重吧” 客户投诉火冒三丈，客服人员说“你那么厉害，谁敢不听呀” 客户投诉，转到管理处，主任说：“一个人投诉，别管它” 投诉产生的过程：潜在抱怨-即将转化为投诉-显在化抱怨-潜在投诉-爆发投诉 投诉产生的原因 服务质量问题 客户服务； 物业配套缺陷； 其他工作人员的服务质量问题； 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同； 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。 正确处理投诉的原则 先处理情感，后处理事件 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 想方设法平息抱怨，消除怨气 要站在顾客立场上将心比心 迅速采取行动 有效处理的方法和步骤 接受投诉，迅速受理，绝不拖延 平息怨气，当客户