薪酬可說是人力資源管理中一項重要的功能，亦是員工關注的重點.docVIP

摘要 本研究旨在探討汽車業員工內部行銷知覺、員工滿意度、服務態度之關聯性研究-以公平知覺、服務破壞為干擾變項，採問卷調查法，以普查之方式，以T牌汽車公司業務代表為對象，研究工具以「個人背景變項調查表」、「內部行銷知覺量表」、「公平知覺量表」、「服務破壞量表」「員工滿意度量表」以及「服務態度量表」。所得資料擬以統計套裝軟體SPSS12.0 for windows 進行資料統計分析。 第一章緒論 第一節 研究背景與動機 員工是汽車組織中最重要的資源，其在從事經營活動時(賣車、修車)，均需員工的配合才能達成組織目標（李再長、李俊杰、曾雅芬，2005），才能使顧客滿意。對汽車業而言，其「價值」往往是透過最前線的業務人員與顧客間的互動，才能創造顧客的最大滿意與企業利潤。 蕭富峰（1997）指出達成功經營的目標，企業需要將員工視為「內部顧客」，並將產業中之工作視為「內部產品」，並站在員工的立場，以類似行銷的手法對待員工；因內部行銷的觀點就是重視與肯定「員工」的價值與重要性，並將精心設計的內部產品行銷給內部顧客，而這種「內部行銷」的期望則是凝聚員工的向心力，並希望能透過員工滿意進而達到顧客滿意，其最終的目的在於建立具有高度戰鬥力的工作團隊，進而全面提升企業的整體績效。 Arnett, Laverie and Mclane(2003)指出工作滿意度是成功經營的先決條件，而成功的內部行銷是以提高員工工作滿意度及工作表現為依歸，所以，利用內部行銷使員工滿意進而提昇其工作表現是相當的重要的。然而，回顧相關研究中，以汽車業為對象進行「內部行銷、公平知覺、服務破壞、員工滿意度及服務態度」間關聯性之研究篇幅甚少，故本研究希望透過探討汽車業員工之內部行銷知覺、公平知覺、服務破壞是否會對員工滿意度、服務態度產生中介效果，以提供汽車業者施行內部行銷及成功經營之參考。 第二章文獻探討 2、1 組織公平的定義與發展 自九O 年代開始，學者紛紛將公平理論應用到員工態度及行為的解釋上，形成新的研究領域稱為組織公平，組織公平是員工對組織決策過程、決定各種獎懲措施、績效評估、主管與員工間的互動關係所產生之主觀認知，其內容又可以分為分配公平、程序公平、互動公平三方面。其定 義分述如下。 一、分配公平（Distributive Justice）： 傳統的組織公平研究均著重於分配的公平性，亦即個體從組織所得到的分配公平(Bierhoff et al., 1986) ，知覺不公平時會給組織帶來負面的影響，諸如降低工作績效(Greenberg, 1988；Pfeffer ＆Langton, 1993) 、降低工作的品質、減少與他人合作 (Pfeffer ＆Langton, 1993) 、產生偷竊 行為 (Greenberg, 1990) 及感到壓力。因此組織成員會依據所得分配，評估他們對管理決策的 公平知覺(Dailey ＆ Kirk, 1992)。 分配公平性的概念，包含公平理論（Equity Theory）、相對剝奪理論（Relative Deprivation Theory），此兩種理論均源自社會交換理論 (Social Exchange Theory；Blau, 1964；Adams, 1965) ，謹將各理論分述如下。 (一)社會交換理論 Homans (1961) 認為社會互動過程中的社會行為是一種商品交換行為，而人是自利、自我中 心的，會以「成本－利潤」來考量交換行為。Blau (1964) 在「社會、交換與權利」一書中 提出「社會交換的過程：一種至少是兩個人之間的交換活動，無論這種活動是有形或無形， 是有多少報酬或代價的，其最重要的基本假設為互惠（reciprocal）及公平（equity）。」。換 言之，當組織公平時，員工基於互惠原則，將選擇最經濟、最有效的方式對組織給予交換或 回饋。 (二)公平理論 Adams (1965) 的公平理論，是從社會交換理論發展出來，認為員工會以他所認定的參考對象 做比較，當他知覺其得到的結果（酬賞）與投入（努力）的比值，和參考對象的「結果投入 比」相等時，才會覺得公平，如果不相等時，個人會有「給付不足」或「給付過當」的不 公平感。而當事人做比較的對象，分別來自下列四種 (Robbins, 1998)。 (1)組織內自己比較（Self-Inside）：在同一組織內，以自己目前的工作跟以前的工作比較。 (2)組織外和自己比較（Self-Outside）：員工將目前的工作與以往自己於另一個組織中的工作 相互比較。 (3)組織內和他人比