旅游突发事-件应急处理幻灯片.pptVIP

第七章 旅游突发事件应急处理 【目的要求】 第一节 旅游事故的类型 第二节 旅游事故的处理和预防 第三节 特殊旅游事故的处理 第四节 旅游者投诉处理 第一节 旅游事故的类型 业务事故 个人事故 安全事故 第二节 旅游事故的处理和预防 一、业务事故的处理和预防 （二）漏接、错接、空接 事故 （三）遗失行李事故事故的处理和预防  （四）旅行活动计划和日程变更问题的处理 客观原因需要变更 二、个人事故的处理和预防 丢失证件 旅游者走失 旅游者越轨言行 三、安全事故的处理和预防 1.安全事故处理的一般程序 2.常见安全事故的处理和预防 第三节 特殊旅游事故的处理 第四节 旅游者投诉处理  旅游者投诉的原因 旅游投诉的处理 旅游者投诉的心理 处理的具体步骤 漏接案例 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理？ 错接案例 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认