物业客服人员培训基本要成点.docVIP

物业客服人员培训基本要点 客服礼节礼貌规范 仪态：站姿、坐态、行态（尽量靠右行，不走中间，主动为客人让路，与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意；与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；引导上级、宾客时，让客人在自己的右侧）、手姿（体态语言）、点头与鞠躬。 举止：举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客人时走在后，客过要让路，同行不抢道。 1.工作时应保持室内安静，说话声音要轻。对客要一视同仁。 2.严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 3.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客不许交头接耳或指手画脚，更不许围观。 4.对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 5.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告业主。 6.不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 客服基本礼貌用语 （1）、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 （2）、称呼语：先生、小姐、太太等 （3）、欢迎语：欢迎光临 （4）、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣诞快乐 （5）、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安 （6）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了 （7）、道谢语：谢谢、非常感谢 （8）、应答语：是的、好的、我明