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中国移动通信集团吉林有限公司 重大业务服务质量事件应急管理办法 V1.0（试行） 中国移动通信集团吉林有限公司 2011年9月 目 录 第一章 总则 3 第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类 3 第三章 组织机构和工作职责 5 第四章 重大业务服务质量事件应急处理流程 7 第五章 重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善 10 第六章 附则 11  第一章 总则 第一条 为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。 第二条 本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。 第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类 第三条 重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题；可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、