孙林20130801-会员运营.pptVIP

之 自定义属性 白领 辣 爽快 网购达人 爱占小便宜 上帝型 优质顾客 一帮吃货 之 自定义属性 客道CRM系统中的行业属性，即自定义属性，也称作“标签”。就是为每一位顾客打上一个或多个容易识别的符号，便于筛选及开展精准营销。 我们设定的每个标签都要有相对应的营销方法。 会员标签管理 分类 标签 职业/身份 学生、白领、孩子妈、已婚、未婚 口味/偏好 酸、甜、辣、尝鲜、爱吃肉、坚果、糕点、果干、素食 购物习惯 爽快、爱砍价、爱占小便宜、上帝型、资深网购、易推荐 性格特征 小清新、内向、话多、多疑、苛刻 传播特点 一帮吃货、送人 *客户关系部与客服部完善与确定会员标签，并建立会员标签的管理制度（段文，8.5）。标签体系确定后，客户关系部主导与品牌部、运营部完成各指标的对应营销方法，并系统化融入店铺日常活动策划中（段文，8.8）。 之 会员体系 之 会员体系 会员信息的采集 采集对象 所有旺旺咨询客户 采集工具 客道精灵 信息维度 标签 判断标准 显性信息/客服主观判断 采集周期 全部 对会员信息采集工作的安排： 1、【增量部分】客服作为会员个性化信息采集的执行部门，需对每位客服培训到位，熟练使用客道精灵，并保证切实运用到日常工作中（苏华，8.6）； 2、【存量部分】客户关系部根据商品属性、交易属性、RFM属性等维度，将已有会员进行筛选，并重新打上标签（段文，8.8）。 会员信息筛选的维度 RFM模型介绍 最近一次消费(Recency) 消费频率(Frequency) 消费金额(Monetary) RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。 消费者权益 三八妇女 腊八节 元 旦 元宵 春节 除夕 母亲节 劳动节 世界儿童日 清明 父亲节 端午节 儿童节 大暑 建党 七夕 建军 中秋 教师节 国庆 立冬 冬至 2013年具体关怀节日 客户关怀体验之黄金30天精彩百日礼 生日祝福短信礼物，节日关怀推送 合理搭配短信、EDM推送，提升客户体验感知 节日关怀关怀时间可根据店铺的活动需求，提前或节日当天 节日关怀最佳沟通渠道为短信 客户生命周期关怀及节日关怀 孙林 2013-08-03 1 Customer Relationship Management 客户关系管理 对客户进行细分，根据客户价值以及特征进行 差异化服务与营销。 1. 淘宝卖家发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的5倍。 2.老客户的忠诚度下降5%，店铺的利润率将下降25% 3.当我们向新买家推销商品并购买的成功率只有15%，而向老客户推销成功率为是50%。 4.如果将每年的买家保持率增加5%,利润将达25%-85%的增长率。 5.淘宝店铺里，60%的新客户是来自老客户的介绍或影响。 6.企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。 1、消费者需求挖掘和产品定位 2、建立会员资料库存，获取与客户沟通的渠道 3、根据客户属性进行充分的梳理、组合和分析 4、建立会员制度，提高会员粘度。会员制度、会员活动专区、会员专利 5、分析会员的历史消费记录。商品分析、活动分析、消费行为分析 6、确定会员的生命周期。根据会员的生命周期，设定合理的接触点 7、从不同地域和渠道来源，了解客户的成交及复购情况，并匹配不同的营销活动 8、根据不同的维度去筛选顾客，并使用不同的营销工具，建立和用户长期沟通的机制 9、建立全面的客户关怀体系 10、建立合理指标，评估会员运营情况 误区一： CRM就是客户管理，维护+营销 误区 误区 误区 误区 误区二： 过分迷信CRM软件 误区三： CRM以企业为中心 误区四： CRM工作是封闭式独立运作 误区五： 缺乏统一规则 误区六： 别人好的东西，不假思索，照搬 2 成熟期客户发展策略：1、每次消费金额不变，缩短复购周期，以提高生命周期价值。（毒）2、复购周期不变，提高每次购买客单价。（赌） 几个角度： 1、全新产品 2、新包装/新规格 3、主打类目拓展 4、根据客户属性进行针对性品类拓展 品牌裂变后新品牌与旧品牌的客户关系管理策略，在对于活跃期客户的部分是应该独立进行的，原因很简单：不同品牌定位的是不同人群。而两者的交集更多的是对于流失期客户，对于A品牌的流失期客户，可以尝试向B品牌进行迁移或通过B品牌进行激活。 核心指标： 1、新客户平均获取成本（C） 2、老客户平均价值（V） 3、新客户积累速度 4、新老客户升级速度 5、老客户流失率 良品铺子 客户群 新客户 老客户 资源 升 级 流失 成本 价值 利润=V*老客户数量-C*新客户数量 目标层 销售额 转化率 客单价 新客户数量 客