質检绩效门槛管理办法.docVIP

质检绩效门槛管理办法 一、目的 为提高10000号韶关区域中心话务员服务质量水平，避免长期不能通过质量监控的客服代表继续向客户提供错误的答案，增强员工的服务意识和紧迫感，提高工作热情和自我主动学习的积极性。按全业务运营管理规范设置绩效门槛，制定待岗复岗流程管理办法，让暂时不适合接触客户的员工进行二次培训，直至达到标准后经过复核才能复岗。 二、实行时间 2011年1月1日开始试行，2011年3月1日正式实施。 三、待岗、复岗标准、学习时间和相关流程 待岗标准和学习时间 出现以下情况，质检组向话务员班组发出黄色警示通知，各班组需对其话务员进行培训辅导。 警示待岗培训标准 培训标准 学习时间 当月出现2条关键差错或连续2个月均出现1个关键差错（正确的服务态度除外） 班组内部学习 出现以下情况，质检组向话务员所属班组发出红色待岗通知，员工到培训组报到，进行待岗培训。 待岗培训标准 培训标准 学习时间 1）一个月出现3个或以上关键差错视为不通过业务质量监控 2）连续三个月出现关键差错视为不通过业务质量监控 7个工作日 当月出现2宗“正确的服务态度”（态度恶劣、服务禁语、故意刁难或质问用户）或引致用户有理投诉话务员 7个工作日 当月同一类非关键差错次数达到4次 3个工作日 引导用户越级投诉（如通管局、总部、媒体曝光）或引致有理由越级、重复投诉。经过本中心