非凡裝饰呼叫服务中心策划书.docxVIP

装饰呼叫服务中心策划书　 近几年来，我国的装饰装修市场发展迅猛，新型装饰材料不断涌现，据中国建筑装饰协会统计，全国装饰装修总产值连续四年保持稳定增长，预计2010年产值达2.1万亿，其中70％将来自家庭装饰装修行业。由于全国17多万家装修公司中以小企业居多，行业离散度过高，市场准入门槛较低，低价揽客，导致市场的竞争尤为激烈。随着新建住宅面积的扩大，再加上5-7年周期性延期更新改造装修，未来装修装饰市场容量将继续增大。行业发展的规范必然促使有上下游资源整合能力的品牌企业崛起和装修模式的革新，全装修及精装修规模化的模式，将成为住宅市场的主导。 目前，大庆装修市场在相关政策的扶持鼓励下，高档住宅在全装修房中占比更高。全装修材料和设备逐步工厂化制造，更加节料省时，节能环保；同时设计逐步统一化和标准化，方便施工建造。同时居民对节能低碳环保居住环境愈加重视，对装修的节能环保要求不断提高，追求高性价比的装修装饰工程。我国装饰行业的几点问题：饰前价格体系不统一 ，潜在客户签约率很低，市场活动效果难以用数据衡量，饰中质量监控不够实时，人员安排不合理，材料浪费无有效控制手段，材料供应商管理混乱，项目计划跟不上变化，饰后服务流程没有落地，问题反馈通道不够通畅，客户价值不能最大化，绩效管理不科学。大庆装饰公司服务流程包括：家居设计咨询、量尺、报价、签约、基材陪送、主材订购、家具厨柜、装修施工、巡检、中期验收、竣工验收、售后服务十大步骤。结合我国装修行业的现状装饰的特点，大庆百呼百应服务外包有限公司专为非凡装饰公司量身打造了装修服务流程智能管理系统，将电话服务、网上服务、语音服务、邮件服务等服务手段有机结合，为非凡装饰注入新的能源，建立与客户互动交流，提高服务的品质，为业务的开展提供有 一总体目标 A 营造客户的利益为首要， 满意顾客为己任， 创造完美服务，以服务和质量征服顾客。 B 目标以装饰公司服务进入市场部； C服务手段从单一的IVR系统处理 ，呼叫业务，逐步发展成为集呼入呼出， 短信定制，电子邮件，在线咨询等多功能综合业务，扩大客户咨询服务渠道 ，以达到主动地为客户提供个性化，差异化，优质化，全面化的分类服务项目D逐步向客户提供装修的推介，信息咨询，装潢材料销售，装修中出现的问题，客户的意见，客户群 E呼叫中心的目标定位为，开发新顾客，留住老顾客，让老顾客发展新客源，提供完美的服务，将这部分客户呼叫中心目标客户的理由是，1蚅肂商务中心部门岗位职责、部门文化、管理制度及工作流程A: 商务中心部门岗位职责一、商务中心运营经理岗位职责： 1、根据职位要求及业务需求，确定并落实开发培训课程，组织实施培训项目，评估培训结果，建立完善培训体系； 2、 建立呼叫中心质量控制体系，包括设定质量控制标准及工作流程，核定呼叫中心各职位的KPI指标，制定并监督执行质量控制体系管理办法,监控座席人员工作； 3、 制作电话监控报告，依据相关资料，对现场运营状况做出判断并实时调整，确保关键指标的达成 4、建立并利用客户满意度评估系统，挖掘并维护客户需求和满意度在内部的改进方向。 5、制定团队工作目标，并监督团队成员的个人表现，包括绩效辅导，并进行绩效评估。 6、处理客户反馈,开发市场,监控货款,指导和考核下属工作。二、商务经理岗位工作关系 （一）内部关系 1．监督：在基本的销售工作方面，接受销售副总经理的指示和监督； 2．所施监督：在负责生产监督工作方面，向销售专管发布指示； 3．合作关系：在处理客户问题方面，与质量保证部发生协作关系，在确认客户提出的产品技术标准方面，与制造部生产工程发生协作关系。 （二）外部关系 1．在有关销售事宜方面，直接与客户的采购部发生联系，在有关质量处理问题方面，与客户质量部发生联系，在公司货款回收方面，与客户财务部发生联系； 2．在产品出口方面，与海关、货代、船代发生联系。 三、商务经理岗位工作权限 （一）对下属人员的临时工作调动权； （二）对下属人员的工作指导权、工作监督权和绩效考核权； （三）对客户标准交货期、重复订单的确认权； （四）对订单交货期改变的申请权； （五）依据客户要求对在线订单暂停的决定权； （六）对客户资信评价的建议权。 四、呼叫中心商务代表的岗位职责：1、 完成商务经理安排的各项工作 2、 协助商务经理制定部门销售目标、并管理和达成 3、 协助商务经理负责部门日常工作的管理及协调；4、 协助商务经理解决顾客投诉，提升顾客满意度；5、 协助商务经理分析销售数据，制定相关策略和措施；五、商务中心的工作职责与任务：1.负责公司产品实施2.负责项目工作开展3协助团队完成整体工作4负责与客户信息沟通，维护和服务客户。、具体职责与任务：（一）信息沟通 1．负责把客户要求传递到公司相关部门； 2．负责与客户沟通双方在合作中出现