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《品质部部长碰了“软钉子”》 『生产与运作管理』案例分析 沈阳机床—东北大学MBA(2003)研修班 沈阳第一机床厂 董凌云 2003年7月 目 录 一. 背景材料简述 1 1. 公司简介 1 2. 质量现状 1 3. 问题原因 1 4. 拟采取措施 1 5. 存在的阻力 1 二. 成功经验 2 三. 存在问题 2 1. 员工普遍对于ISO9000质量体系认识肤浅 2 2. 质量管理工作明显浮在表面上，没有深入人心 2 3. 对于质量管理的最终目的缺乏深刻理解认识 2 四. 解决办法 3 《品质部部长碰了“软钉子”》 案例分析 背景材料简述 公司简介 大连北兴电束线有限公司，日本独资企业，主要产品为电束线，产品以外销为主。该公司于1995年初投产，随着需求量的直线上升，1995年末和1996年末又两次扩大生产规模。目前建筑面积10000平方米，产品规格已经达到150多种，拥有员工350余人，各种先进精密仪器100余台套。 质量现状 随着产品规格的不断增多和生产规模的迅速扩大，公司的质量波动也随之而来，用户索赔案件逐渐增多，特别是1997年4月和5月每月都发生了7次因产品质量问题引起的索赔事件，造成了极恶劣的影响。 问题原因 第一，新员工素质较差（90%为初中生），对产品质量认识比较模糊，不能严格按照操作规程操作。 第二，技术文件不规范，个别工序有随意更改、涂写图纸和按领导口头指示作业的现象，从而造成过程参数值和质量特性值不清晰、不准确，曾导致过批量性的加工错误。 第三，工序间的质量控制力度不够，产品质量仅靠最终检查保证。只重视事后处理，缺乏事前预防控制措施，直接导致不合格品失控。 第四，缺乏完善的质量保证体系，对不合格品的产生原因及对策缺乏深层次的探讨，因而导致同类质量问题多次重复出现。 拟采取措施 为了解决出现的质量问题，提高公司经营管理水平，为公司的进一步发展奠定坚实的基础，经公司董事会研究准备根据ISO9000系列标准建立高水平的质量管理和质量保证体系，准备尽快通过审核并取得认证证书。 存在的阻力 公司上下对ISO9000系列标准缺乏充分的了解和认识，认为目前质量问题的主要原因是新员工较多造成的；认为ISO9000是国际标准，对于技术含量较低的来料加工型企业必要性不大；认为ISO9000概括性较强，不如全面质量管理来得实在，且全面质量管理已经满足了需要；还认为适应新的质量体系恐怕会造成混乱，以及生产太忙没有时间参与认证等等。 成功经验 该公司在快速发展的时候遇到了产品质量下滑的问题，这也是比较常见的。该公司领导层能够认识到问题的严重性，并把建立ISO9000质量保证体系提高到议事日程上来，体现出了高层管理者的高瞻远瞩。尽快通过ISO9000质量体系认证，这对于任何一个企业，无论企业规模如何，在当今全球化的经济浪潮中无疑是非常重要的。 存在问题 员工普遍对于ISO9000质量体系认识肤浅 很多管理者片面地认为是由于新员工较多而造成的质量问题，不能从深层次上挖掘公司产品质量下降的原因所在。同时，普遍对于全面质量管理TQM与ISO9000质量体系认识不清，混淆严重。这一点包括品质部的叶部长也难辞其咎——作为质量工作的负责人，不能在会上直接指出他人的认识不清之处，还要在会后查资料，这样的业务水平实在是值得推敲。 全面质量管理TQM与ISO9000质量体系而这并不对立或排斥，而是质量管理的两种形式，而后者更加国际化、标准化，属于国际认证体系，相当于进入国际市场的通行证；如果TQM搞得好的话，通过ISO9000质量体系认证应该不是什么难事，二者没有任何冲突。 质量管理工作明显浮在表面上，没有深入人心 该公司虽然一直实行全面质量管理，但是明显浮在表面上而没有落到实处，正是由于质量管理的流于形式，才造成了生产规模扩大后的诸多质量问题。也就是说，所谓的全面质量管理也就是走过场，质量方面的人治成分肯定大于法治，这才有“新员工”、“恐怕造成混乱”、“生产太忙”等种种托辞。 对于质量管理的最终目的缺乏深刻理解认识 该公司的质量管理应该可以概括为“头痛医头，脚痛医脚”，注重问题而不注重控制，注重形式而不注重本质。质量追求永无止境。要知道，通过ISO9000认证并不是目的，所谓把全面质量管理执行好也不是目的，我们质量管理的最终目的是要通过各种手段规范员工的质量行为，促进企业产品质量进步，最终向用户提供高质量的产品，使用户满意才是我们永恒的追求。 解决办法 鉴于该公司大部分管理人员和员工对于质量管理的认识普遍模糊不清，这不仅仅是对于ISO9000质量体系和全面质量管理的认识问题，因此必须从根本上转变员工的思想观念，提升每个员工的认识水平。 首先，组织一场“质量大讨论”，通过质量讨论，突出“质量是企业的生命